顧客リスト・会員属性（CRM）のAI活用事例

【成果】 次世代営業端末の導入により、対面・非対面を問わず、顧客一人ひとりに最適化されたコンサルティングセールスが可能になりました。 オンライン面談機能により、遠方の家族が同席する契約手続きなど、多様なライフスタイルに合わせた柔軟な対応が実現しています。また、パーソナライズされた動画提案書の活用により、顧客は自身の空き時間に自分のペースで保険プランを検討できるようになりました。 AIによるプラン設計とわかりやすい画面表示の組み合わせにより、営業担当者の提案業務が高度化され、よりスムーズで説得力のある顧客コミュニケーションが期待されています。

【成果】 全社導入からわずか1カ月で、生成AIの業務活用率は導入前の59%から92%へと大幅に上昇しました。従業員の68%が「ほぼ毎日」AIを活用するようになり、習慣化が急速に進んでいます。 具体的な業務削減効果として、カスタマーサポート部門で月間10時間、営業部門で月間60時間の業務短縮を実現し、全社合計で月間768時間の業務改善を達成しました。開発部門の与信ツール刷新においても15%の業務改善効果が得られています。 現場からは「他の業務にも活用できるのでは」という声が自然に上がるようになり、非エンジニア層も含めた自律的なAI活用文化が定着しつつあります。今後はAIエージェントの作成やAIベースの新規ビジネスモデル創出に向け、さらなる活用を推進していく展望です。

【成果】 導入後、広告予算を変えることなく、月間20件前後だったアポイント数が60件弱へと約3倍に増加しました。営業時間外のタイムラグが解消されたことで、アポイント獲得の最大化に成功しています。 日程調整の面では、無駄な確認作業が減少し、顧客自身による再調整が可能になったことで、リスケジュールにかかる手間が大幅に削減され、リスケ率の低下にもつながりました。さらに、Slack連携によるAIからの情報提供により、インサイドセールスの架電効率が向上し、フィールドセールスの商談準備コストも削減されています。 副次的な効果として、日程調整URLごとにグルーピングできるようになったため、どの施策から獲得したリードかが明確になり、ROIの算出や各施策の効果測定が容易になるという成果も得られています。

【成果】 AIを活用した新たなコミュニケーション施策は、確かな成果を生み出しています。主力商品である「ドモホルンリンクル」の保湿液を対象とした施策では、顧客ごとの使用状況を購買データからAIで分析し、使い切る目安の時期（約60日）に合わせて関連キャンペーンを案内する「AIレコメンドメール」を実施しました。 顧客にとって最適なタイミングでDMを送信した結果、顧客自身が自発的に商品を購入する行動が促進され、従来のメール施策と比較してDM経由の購買率が約20%向上するという定量的な成果が得られています。また、この仕組みは既存の業務フローに大きな負担をかけることなく運用できており、現場の負荷を抑えつつ顧客エンゲージメントを高めることに成功しています。 同社は今後、将来的な自動化運用も視野に入れながら、さらなる改善を進めていく方針です。

【成果】 株式会社ジャルカード特約店の特定商品について、AIバーチャル顧客同士の会話から導き出されたターゲットに対してダイレクトメールを送付しました。 その結果、従来のターゲット設定による施策と比較して、購買率が3.0％向上するという明確な効果が確認されました。 今後は、さらなる実証実験を繰り返し、マーケティング領域における生成AI活用の可能性を検証していく予定です。異業種事業者との提携における商品・サービス利用促進の本格展開に向けたビジネス検討も視野に入れています。

【成果】 AIエージェントの導入により、データの有効活用が進み、提案品質の向上や業務効率の飛躍的な改善が見込まれています。 営業現場で必要な顧客情報に瞬時にアクセスできる体制が整備され、これまで以上に迅速かつ付加価値の高い顧客体験の提供が可能になると期待されています。 今後は、行内でのAIエージェントの活用範囲を段階的に拡大し、FSC上で実行する業務領域の拡充を進めることで、現場の営業力強化と顧客満足度のさらなる向上を目指す方針です。

【成果】 dotDataを活用した「価値観に基づくターゲティング」は、ローソンが構築するBIツールに組み込まれ、販売促進や商品開発、メーカーとの連携に活用されています。 大手菓子メーカーとの取り組みでは、AIが分析した会員の価値観と商品の購買関係から、デザイナーが複数のレシート・クーポンのデザインを作成しました。予測スコアに基づいて各会員に最適化されたデザインのクーポンを配信した結果、ターゲティング精度の向上で4倍、デザインの最適化で3倍となり、トータルで商品購入率が約12倍に向上するという大きな成果を上げています。 今後は、スマホアプリとの連携によるカスタマージャーニーの設計や、Cookieレス時代に向けた新しいデータマネジメントモデルとしての活用も視野に入れています。

【成果】 AIによる商談先の提案は高い精度を実現し、現場の営業担当者からの信頼を獲得しました。その結果、AI行き先案内が提案した商談件数は、2020年上期から2021年上期の1年間で約3倍となる7万4300件に増加しています。 この取り組みは全体の商談件数の底上げにも大きく貢献し、2021年第1四半期には商談件数が8.4％増加するという定量的な成果を達成しました。また、複合機の稼働データとLED照明の受注に関連性があることなど、人間の分析では気づきにくい隠れた知見が次々と発見されています。現在では、このデータ分析のノウハウを人材開発部でも活用し、社員のパフォーマンス測定など新たな領域への展開も進められています。

【成果】 購買データを活用したターゲティング広告の配信により、顧客獲得単価（CPA）を従来の2分の1に削減することに成功しました。 また、従来は審査が通らなかった顧客に対しても、購買データを加味することでサービスを提供できる可能性が広がっています。今後は、高度なデータ分析スキルがなくても利用できるdotDataの特長を活かし、現場主導のAI・データ活用を推進していく方針です。さらに、金融とリテールのデータを掛け合わせた新規ビジネスの創出も目指しています。

【成果】 AIエージェントの導入により、営業担当者の訪問準備や報告作業にかかる時間を従来比で30％削減することに成功しました。報告業務の負担が軽減されたことで、顧客との対話やきめ細やかな対応に、より多くの時間を割けるようになっています。 今後は、営業部門だけでなく、本社や事務職員を含めた全職員への展開を視野に入れています。ヘルスケアや法務、教育といった専門領域に対しても、特化型の生成AIを順次開発していく予定であり、全社的な業務変革をさらに加速させていく方針です。

【成果】 「Data Ignition」の導入により、地域金融機関はニーズの高い顧客を的確に抽出し、優先的にアプローチすることが可能になります。これにより、手当たり次第の営業活動から脱却し、効率的かつ顧客満足度の高い提案活動が実現します。 株式会社静岡銀行では、本ツールの活用を通じてグループ一体での高付加価値営業を実践していく方針です。また、りそなグループは今後も連結子会社であるFinBASE株式会社を通じて、地域金融機関へ様々な機能やサービスの展開を加速させていくとしています。

【成果】 生成AIを活用した「照会サポート」の導入により、当初50％だったAIの正答率はPoCを経て80〜90％まで大幅に向上しました。オペレーターが短時間で適切な案内を行えるようになったことで、管理者へのエスカレーション回数が減少し、管理者1名で6名のオペレーターを管理できる体制の実現が見込まれています。 また、応答記録の自動生成機能により、これまで9分かかっていた後処理時間が6分へと短縮され、コールセンター全体の生産性が大きく向上する成果を得ています。同社は今後、CRMシステムや音声認識技術との連携を進め、将来的にはボイスボットを活用した自動応答による次世代のコールセンター構築を目指すとしています。

【成果】 東京大学マーケットデザインセンター（UTMD）との共同研究により、新機能の性能評価を実施しました。定量的な成果として、本機能を使用して職務経歴書を更新したユーザーは、使用しなかったユーザーと比較して平均で40%〜46%多くのスカウトを受け取ることが統計的に確認されています。また、有識者による定性的な文面評価においても、構成のわかりやすさや問題解決能力のアピールといった項目で高いスコアを獲得しました。 AIの活用が文章の質を客観的に向上させ、結果として企業と求職者の質の高いマッチング機会の創出に大きく貢献していることが実証されています。

【成果】 本システムの導入により、醸造家は理想の香味実現に重要な成分を即時に把握できるようになり、試作設計や工程条件の検討が大幅に迅速化される見込みです。開発された「FJWLA」は、2026年3月以降に発売されるビール類から順次導入される予定です。 今後はビール類にとどまらず、RTDやワイン、清涼飲料などへ適用領域を拡張していく方針です。さらに、一連の解析技術とデータ基盤を「嗜好プラットフォーム」として位置づけ、市場での購買データなども統合することで、R&Dから商品開発、市場投入後の改善までを一気通貫で支援する体制の構築を目指しています。

【成果】 システムの運用開始により、訪問担当者は過去の対応履歴やオーナーの嗜好、現在の状況などを訪問前に瞬時に把握できるようになりました。これにより、顧客一人ひとりに寄り添った最適な提案や対応を迅速に行うことが可能となっています。 また、事前の情報収集や準備にかかる手間が大幅に削減され、担当者の業務効率化にもつながっています。同社は今後もDXを推進し、顧客に最適なサービスを提供し続ける仕組みづくりに取り組んでいくとしています。