AI仮想顧客を議論させDM購買率3.0%向上、カード会員データ活用の実証実験

カードの利用傾向で会員を束ね、その特徴を人物像へ翻訳した設計が、この取り組みの起点になっています。統計的に切り出したグループは、そのままでは属性の集まりでしかなく、何を欲しいと感じるかまでは語ってくれません。特徴をペルソナという形に置き換えたことで、AIが当人の立場から語れる素材へと姿を変えました。分析結果を直接施策にぶつけず、いったん「人」の形を通した判断が効いています。

単一のAIに答えを尋ねるのではなく、複数のAIバーチャル顧客同士に会話とグループディスカッションをさせた形式も見逃せません。一つの視点に問うだけでは、投げかけた問いの枠内から出にくいのに対し、複数の人物像を突き合わせると、担当者が想定していなかった論点が浮かび上がりやすくなります。人の思い込みを外すという目的に照らせば、議論という形式の選択には必然性があったと考えられます。しかも話し合わせた題材が、関心を示す顧客の特徴とDMのタイトルという、そのまま施策の設計図になる具体的な粒度に絞られていました。

議論から示唆を取り出して終わりにせず、その示唆に即して実際のマーケティング施策を実施する仕組みまで組み立てた点も、この事例の骨格を支えています。AIが出した仮説は、現実の反応にさらされて初めて当たり外れが判定できるためです。加えて、生成AIの構築を自社に閉じず、先端技術の実績とサービスデザインの専門家チームを持つNTTデータと共同で進める体制がとられ、ジャルカード側は航空と金融にまたがるデータと会員理解を持ち寄る分担になっています。