実施時期: 2024年09月|2026.06.02 最終更新
コールセンターの後処理をAIで自動化し、作業時間を3分の2に短縮
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- コールセンターのオペレーター支援や情報検索に時間がかかっている
- 通話後のシステム入力など後処理業務の負担を軽減したい
- 管理者のフォロー負担を減らし、少人数で効率的に運営したい
プロジェクト概要
背景・目的
はなさく生命保険株式会社は、保有契約件数の順調な増加に伴い、顧客体験の要となるコールセンターの運用において大きな課題に直面していました。一つ目は、オペレーターからのエスカレーションによる管理者の負担増です。情報が紙のマニュアルや複数のツールに分散していたため、オペレーターの検索に時間がかかり、結果として管理者1名につき3名のオペレーターしか担当できない状況が続いていました。
二つ目は、通話後の処理時間の長さです。1件の問い合わせに対し、通話6分に加えてシステムへの情報入力などの後処理に9分を要しており、オペレーター1人あたりの対応件数が制限されていました。同社は、2026年までに25％の生産性向上と顧客体験の向上を達成するため、これらの課題に対する抜本的な改革を決断しました。
アプローチと成果
アプローチ
課題解決に向け、同社は日本IBMが提供する生成AIプラットフォーム「IBM watsonx」の導入を決定しました。プロジェクトの推進にあたっては、日本IBMの専門組織であるClient Engineeringチームと共創し、アジャイル開発の手法を用いたPoC（概念実証）を実施しています。約1ヶ月間の検証を通じて、業務要件とシステムの運用・保守性のバランスを考慮しながら、AIを活用したナレッジ検索・回答生成機能「照会サポート」のMVP（最小実行可能製品）を開発しました。
構築されたシステムは、従来のマニュアルだけでなく、約款や厚生労働省の公開情報など多様なデータソースを参照できる仕組みとなっています。さらに、商品改定時には自動的に回答内容を更新する機能を実装し、マニュアルのメンテナンスにかかる手間を大幅に削減する工夫も取り入れられました。また、顧客情報や問い合わせの緊急度に基づいた対応スクリプトの自動生成機能も組み込まれています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
業務の自動化
顧客対応の効率化
対応時間・リードタイムの短縮
生産性向上
推進したこと
プロトタイプ開発（PoC）
既存システムとのAI連携
生成AIを活用した「照会サポート」の導入により、当初50％だったAIの正答率はPoCを経て80〜90％まで大幅に向上しました。オペレーターが短時間で適切な案内を行えるようになったことで、管理者へのエスカレーション回数が減少し、管理者1名で6名のオペレーターを管理できる体制の実現が見込まれています。
また、応答記録の自動生成機能により、これまで9分かかっていた後処理時間が6分へと短縮され、コールセンター全体の生産性が大きく向上する成果を得ています。同社は今後、CRMシステムや音声認識技術との連携を進め、将来的にはボイスボットを活用した自動応答による次世代のコールセンター構築を目指すとしています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
営業
議事録の自動作成
SFA自動入力
CRM自動入力
顧客対応・サポート
回答アシスト生成
オペレーター支援
FAQサイト構築
ナレッジベース構築
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
数値・Excel・ログ
顧客リスト・会員属性（CRM）
外部・Web・SNSデータ
外部データベース・統計情報
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
社内データ検索
社内Q&A対応
問い合わせ対応
CS対応
文章自動生成
ライティング支援
自動要約
レポート作成
AIモデル・構築手法
(RAG / ファインチューニング / 他)
RAG（社内データ等をAIが参照して回答）
活用・導入したAIモデル・ツール
クラウドAI基盤
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の鍵は、単なるツール導入にとどまらず、ベンダーとの共創によるアジャイルな検証を通じて現場の業務要件に即したシステムを構築した点にあります。このアプローチは、膨大なマニュアルや規程が存在する自治体の窓口業務や、社内ヘルプデスクなど、迅速な情報検索が求められるあらゆる顧客対応部門に応用可能です。導入にあたっては、AIの回答精度を担保するため、既存のナレッジやマニュアルの整備状況を事前に確認し、継続的に更新できる仕組みを整えることが重要になります。
同様の課題を抱える企業は、自社の業務フローに適したAIソリューションの導入事例をぜひ参考にしてみてください。
プロジェクト実施・導入企業
日本アイ・ビー・エム株式会社
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はなさく生命保険株式会社
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