パナソニック ホームズが顧客対応履歴を生成AIで統合、訪問準備を支える仕組み

住宅を買う人が見ているのは建物の性能だけではありません。保証やアフターサービスといった、引き渡した後の対応力が重視されており、同社の調査でもその期待の高さが示されています。一方で担い手となる人員は増やしにくく、限られた体制で的確かつ迅速に応えることが急務になっていました。

編集部の見立てでは、この困りごとの本質は「情報が足りない」ことではなく、「情報はあるのに、必要な瞬間に取り出せない」ことにあったのではないでしょうか。住宅は引き渡しから何十年も関係が続き、点検、修繕の相談、問い合わせと接点が積み重なります。その一つひとつは記録されていても、接点ごとに置き場所が分かれていれば、訪問直前の担当者にとっては「探す作業」に変わってしまう。人手が細っていく局面では、この探索にかかる時間がそのままサービス品質の上限を決めてしまいます。

生成AIを載せる前に、顧客データ統合基盤という土台を先に築いた順序が効いています。物件情報と、これまでの各接点で蓄積されてきた対応履歴を集約・統合し、同じオーナーの情報として束ね直したうえでGeminiを組み合わせている。生成AIが返す答えの確からしさは、参照先のデータがどれだけ整っているかにほぼ規定されますから、統合を先行させたこの設計は、AIを「それらしく答える道具」ではなく「事実を引き出す道具」に寄せる判断だったと読めます。

用途を訪問前の情報把握という一点に絞り込んだことも大きいでしょう。汎用の相談相手としてAIを置くのではなく、引き渡し後のメンテナンスやサポートで現地へ向かうという、日々必ず発生する業務動線の直前に置いている。何を聞きたいのかが場面によって決まっていれば、必要な情報を瞬時に引き出すという要件も明確になり、現場が使いこなすまでの距離が短くなります。

全社での運用として立ち上げた点にも、設計思想がのぞきます。一部門の試行にとどめれば効果検証はしやすい反面、基盤に集まる履歴は限られたままです。使う人と入る情報を同じ基盤の上でそろえることで、対応の記録がふたたび次の訪問の材料になる循環が成り立つ。

運用開始により、訪問担当者は過去の対応履歴やオーナーの嗜好、現在の状況を訪問前に瞬時に把握できるようになりました。一人ひとりに合わせた提案や対応を迅速に行える状態になり、事前の情報収集や準備にかかる手間も大幅に削減されています。数値としての公表はありませんが、準備時間の短縮と提案の質という、ふつうは両立しにくい二つが同じ仕組みから生まれている点に、この成果の意味があります。同社は今後もDXを進め、最適なサービスを提供し続ける仕組みづくりに取り組む方針を示しています。