実施時期: 2025年07月|2026.06.02 最終更新
【画像・プロジェクト】顧客対応履歴を生成AIで統合し、訪問準備の効率化と提案力向上
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
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こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 顧客ごとの過去の対応履歴や状況を瞬時に把握したい
- 担当者の訪問準備や対応業務を効率化したい
- 顧客一人ひとりに寄り添った質の高いアフターサービスを提供したい
プロジェクト概要
背景・目的
住宅購入において、顧客は性能だけでなく「保証」や「アフターサービス」といった対応力を非常に重視しています。パナソニック ホームズの調査でも、アフターサービスへの期待が高いことが示されており、サービスの質向上は重要なテーマとなっていました。
一方で、住まいや暮らしのニーズが多様化し、労働人口の減少といった外部環境の変化も進んでいます。こうした中で、限られた人員でも的確かつ迅速にアフターサービスを提供できる体制を構築することが急務でした。そこで同社は、DXを推進することで業務効率化と顧客満足度の両立を目指し、新たなシステムの導入を決定しました。
アプローチと成果
アプローチ
パナソニック ホームズは、オーナーに寄り添ったアフターサービスの提供と業務効率化を目的に、訪問対応支援システム「P-GAIROS（ピー・ガイロス）」を開発し、全社での運用を開始しました。
このシステムは、オーナーの物件情報に加え、これまでのさまざまな接点で蓄積されてきた対応履歴を集約・統合した「顧客データ統合基盤」を構築しています。さらに、この基盤にGoogleの生成AI「Gemini」を組み合わせているのが大きな特徴です。物件引き渡し後のメンテナンスやサポートで訪問する担当者は、このシステムを活用することで、膨大なデータの中から必要な情報を瞬時に引き出すことが可能になります。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
顧客対応の効率化
社内ナレッジ活用
顧客満足度の向上
推進したこと
システムへのAI機能組込み
既存システムとのAI連携
システムの運用開始により、訪問担当者は過去の対応履歴やオーナーの嗜好、現在の状況などを訪問前に瞬時に把握できるようになりました。これにより、顧客一人ひとりに寄り添った最適な提案や対応を迅速に行うことが可能となっています。
また、事前の情報収集や準備にかかる手間が大幅に削減され、担当者の業務効率化にもつながっています。同社は今後もDXを推進し、顧客に最適なサービスを提供し続ける仕組みづくりに取り組んでいくとしています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
自社活用（自社開発・活用推進）
AI導入・開発手法
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
営業
アフターサービス
顧客対応・サポート
訪問対応支援
活用したデータ
文書・ナレッジ
日報・議事録・メール履歴
数値・Excel・ログ
顧客リスト・会員属性（CRM）
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
社内データ検索
社内Q&A対応
AIモデル・構築手法
(RAG / ファインチューニング / 他)
RAG（社内データ等をAIが参照して回答）
活用・導入したAIモデル・ツール
生成AI・LLMサービス
連携ツール
構築・利用したデータ基盤・インフラ
Google Cloud
連携したシステム・SaaS
顧客データ統合基盤
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の最大の要因は、散在しがちな顧客情報と対応履歴を「顧客データ統合基盤」として一元化した上で、生成AIを掛け合わせた点にあります。このアプローチは、不動産業界に限らず、自動車販売や保険営業、BtoBのルート営業など、長期的な顧客関係の構築が求められるあらゆる業種に応用可能です。導入にあたっては、現場の担当者が直感的に情報を引き出せるUI設計や、AIが参照するデータの正確性を維持する仕組みづくりが重要になるでしょう。顧客対応の属人化解消や業務効率化を目指す企業は、ぜひ他のCRM連携事例も参考にしてみてください。
プロジェクト実施・導入企業
パナソニック ホームズ株式会社
注文住宅、分譲住宅・マンション、賃貸住宅経営、土地活用、リフォーム、中古住宅売買などを展開する住宅メーカー。
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生成AIによるオーナーさま訪問対応支援システムの運用を開始 - プレスリリース - パナソニック ホームズ株式会社 企業情報 - Panasonic
発行元：パナソニック ホームズ株式会社
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