問い合わせ分析のAI活用事例・導入事例

【成果】 2024年3月より、「Copilot for 駅員」の実証実験に向けたアプリ開発に着手しています。今後は、導入する駅やドキュメント・データ分析の対象範囲を段階的に拡大していく予定です。これにより、お客様1人あたりの対応時間削減による業務効率化と、サービス品質の向上が期待されています。

【成果】 FAQページへの誘導を強化した結果、導入から1年で月間約2万件の呼量削減に成功しました。その後も順調に減少を続け、電話対応を終了した月には月間の呼量が6,000件にまで減少しました。 この成果を受け、2025年3月末にはホットヨガの電話問い合わせ窓口を完全に終了し、FAQとメール対応への移行を実現しています。これにより、人員数と人件費を半減させるという大きなコスト削減効果をもたらしました。また、オペレーターが同じ質問に何度も答えたり、感情的な意見に直接対応したりする負担が軽減され、メンタル面のケアにも繋がっています。 業務効率化で生まれた時間を改善活動に充てることでメンバーの主体性が向上し、産休後の復職率が高まるなど、職場環境の改善と離職率の低下という副次的な効果も得られています。今後は、AIを活用した問い合わせ対応の完全自動化を目指し、人的資源を個別カウンセリングなどのより価値の高いサポートに集中させる展望を描いています。

【成果】 チャットボットの導入により、ユーザーからの質問や相談に対する自己解決率が50%を超えるという高い成果を達成しました。キャンペーン展開時などアクセスが急増する状況下でも、安定した運用と高い自己解決率を維持しています。従来のメール対応から即時対応が可能になったことで、ユーザーの満足度向上に大きく貢献しています。 今後は、チャットボットのヒアリング機能で蓄積したデータを活用し、問い合わせ傾向に応じた動的な回答フローの構築や、ゲームのプレイ状況データとの連携による、よりパーソナライズされたサポートの実現を目指しています。

【成果】 全社導入からわずか1カ月で、生成AIの業務活用率は導入前の59%から92%へと大幅に上昇しました。従業員の68%が「ほぼ毎日」AIを活用するようになり、習慣化が急速に進んでいます。 具体的な業務削減効果として、カスタマーサポート部門で月間10時間、営業部門で月間60時間の業務短縮を実現し、全社合計で月間768時間の業務改善を達成しました。開発部門の与信ツール刷新においても15%の業務改善効果が得られています。 現場からは「他の業務にも活用できるのでは」という声が自然に上がるようになり、非エンジニア層も含めた自律的なAI活用文化が定着しつつあります。今後はAIエージェントの作成やAIベースの新規ビジネスモデル創出に向け、さらなる活用を推進していく展望です。