株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」を導入し、顧客向けのFAQサイトを構築しました。しかし、導入当初はサイトを設置しただけでは認知度が上がらず、利用が伸び悩むという壁に直面しています。そこで、会員向けのメールマガジンや店頭のポップを活用した継続的な周知活動を展開しました。地道な案内を続けた結果、徐々にFAQの利用率を向上させることに成功しています。

利用が定着し始めた段階で、さらなる自己解決を促すための抜本的な対策に踏み切りました。2023年3月には、店舗やホームページから電話窓口の案内を削除し、顧客をFAQページへ直接誘導するという思い切った施策を実行しています。あわせて、緊急のお知らせなどをFAQのトップに表示できるインフォメーション機能も活用し、サービス業として不可欠な重要事項を迅速に伝達できる仕組みを構築しました。

こうした一連の取り組みを支えているのが、現場主導の運用体制です。専門知識を持たない担当者であっても、ベンダーが提供するヘルプサイトの運用ノウハウや他社の改善事例を積極的に参考にすることで、スムーズにFAQサイトを運用・改善できる環境を整えています。