実施時期: 2024年02月|2026.06.10 最終更新
ゲームユーザーの問い合わせをAIで即時解決し、自己解決率50%超を実現
プロジェクト期間: 半年〜 1年
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 顧客からの問い合わせに24時間365日即時対応したい
- 顧客の要望を効率的に集約し、サービス改善に活かしたい
- クリエイティビティが求められないルーティンワークを効率化したい
プロジェクト概要
背景・目的
株式会社ドリコムは、モバイルゲームを中心に出版や映像などのエンターテインメント事業を総合的に展開しています。同社が提供するオンラインゲームのカスタマーサポートにおいて、ユーザーの疑問に即時対応することが重要な課題となっていました。従来はメールで問い合わせを受け付け、オペレーターが24時間以内に回答する体制をとっていましたが、より迅速な対応が求められていました。
また、ユーザーから寄せられる要望を効率的に集約し、サービスの改善につなげる仕組みも必要とされていました。さらに、ゲーム業界全体で人材不足が深刻化する中、クリエイターがルーティンワークから解放され、よりクリエイティブな業務に集中できる環境作りが急務となっており、これらの課題を解決するためにAIの導入を決定しました。
アプローチと成果
アプローチ
ドリコムはPKSHA Communicationと業務提携を結び、ゲーム開発者向けAI SaaSプラットフォーム「ai and」の機能の一つとして「ai and チャット」を開発しました。ベースとなるシステムには、24時間365日の即時対応が可能な「PKSHA ChatAgent」を採用しています。
導入にあたっては、ゲーム業界特有のニーズである「世界観を反映したUIデザイン」「複数言語対応」「ユーザー固有のゲーム状態に関する問い合わせ」に対応するため、両社で密に連携を図りました。正式リリース前の段階から既存機能のカスタマイズやオプション追加を重ね、ゲーム業界に特化した「PKSHA Chatbot for Games」としてパッケージ化を実現しています。
さらに、チャットボットで集約したユーザーの要望を、ドリコム独自のインサイト分析ツール「ai and インサイト」と連携させることで、継続的なサービス改善のアクションに繋げる仕組みを構築しました。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
業務の自動化
顧客対応の効率化
対応時間・リードタイムの短縮
顧客満足度の向上
推進したこと
システムへのAI機能組込み
新サービス・製品開発
チャットボットの導入により、ユーザーからの質問や相談に対する自己解決率が50%を超えるという高い成果を達成しました。キャンペーン展開時などアクセスが急増する状況下でも、安定した運用と高い自己解決率を維持しています。従来のメール対応から即時対応が可能になったことで、ユーザーの満足度向上に大きく貢献しています。
今後は、チャットボットのヒアリング機能で蓄積したデータを活用し、問い合わせ傾向に応じた動的な回答フローの構築や、ゲームのプレイ状況データとの連携による、よりパーソナライズされたサポートの実現を目指しています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
AIチャットボット
問い合わせ分析
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
問い合わせ対応
CS対応
翻訳・多言語対応
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
連携ツール
チャットツール・UI（画面）連携
専用Webアプリ・業務システム
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の最大の要因は、自社の課題解決にとどまらず、ベンダーと共創して業界特有のニーズに特化したAIソリューションを開発した点にあります。このアプローチは、専門用語や特殊な顧客対応が求められる医療や金融など、他業界におけるカスタマーサポートの高度化にも応用できるでしょう。導入にあたっては、既存ツールの機能に妥協せず、現場のリアルな要件をベンダーに正しく伝え、カスタマイズを重ねる粘り強いコミュニケーションが不可欠です。同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧いただき、自社に合ったツール探しにご活用ください。
プロジェクト実施・導入企業
株式会社PKSHA Communication
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株式会社ドリコム
導入事例｜株式会社ドリコム〜PKSHAとドリコムの 業務提携はなぜ実現したか ゲーム開発者向けの チャットボットの効果とは
発行元：株式会社PKSHA Technology
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