通話解析のAI活用事例・導入事例

【成果】 実証実験を通じて経過記録業務の自動化における有効性が確認できたため、一部の保険金お支払センターにて本システムの先行導入が開始されました。 記録業務の大幅な効率化により創出された時間を活用し、顧客対応のさらなる充実と事故対応の品質向上が期待されています。今後は導入の効果やリスクを検証しながら段階的に適用範囲を拡大し、2024年内には全国の保険金お支払センターでの利用開始を目指しています。 また、より損害保険業界に特化したLLM（大規模言語モデル）の導入も検討していく予定です。

【成果】 AIによるリアルタイムの書き起こし機能により、オペレーターは手書きメモを取る必要がなくなり、顧客との対話に集中できる環境が整いました。不必要な聞き返しや質問の重複が減少し、スムーズな応対が実現しています。 また、SVはアラート機能を活用することで、クレームやトラブルの予兆を早期に発見し、迅速にサポートへ入れる体制が確立されました。副次的な効果として、自身の応対内容がテキストとして可視化されたことで、オペレーターがより丁寧な言葉遣いや伝わりやすい話し方を意識するようになり、自発的な応対品質の向上につながっています。