実施時期: 2024年10月|2026.06.02 最終更新
複雑化する電話応対を音声認識AIで支援し、クレーム未然防止と品質向上を実現
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- コンタクトセンターの問い合わせ増加や内容の複雑化に悩んでいる
- オペレーターの業務負担を軽減し、応対品質を向上させたい
- クレームやトラブルを早期に発見し、迅速にフォローする体制を作りたい
プロジェクト概要
背景・目的
北國銀行は、「豊かな明日へ、信頼の架け橋を」という理念のもと、地域社会に寄り添ったサービスを提供しています。同行のコンタクトセンターでは約120名のスタッフが日々顧客対応を行っていますが、近年は銀行店舗の統廃合による非対面業務の増加や、デジタル化・キャッシュレス化の進展に伴い、顧客ニーズが多様化していました。
その結果、問い合わせ件数の増加や応対内容の複雑化が進み、オペレーターの業務負担が大きな課題となっていました。こうした状況を打破し、オペレーターやスーパーバイザー（SV）の業務効率化と負担軽減を図るため、コンタクトセンター業務の高度化に向けたAI導入プロジェクトが始動しました。
アプローチと成果
アプローチ
株式会社PKSHA Communicationが提供するオペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」を導入しました。このシステムは、高精度な音声認識AIを活用し、顧客との通話内容をリアルタイムでテキスト化する機能を備えています。これにより、オペレーターは電話応対と同時に手元でメモを取りながら情報を検索するという煩雑な作業から解放されました。
また、SV向けには、特定のキーワードや要因を検知してアラートを発出するモニタリング機能が実装されています。さらに、導入にあたってはPKSHAグループの開発力を活かした個別カスタマイズも行われ、中長期的な業務改善を見据えた柔軟なシステム連携基盤が構築されています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
業務の自動化
顧客対応の効率化
品質・安全性向上
エラー・ミスの削減
推進したこと
既存システムとのAI連携
AIによるリアルタイムの書き起こし機能により、オペレーターは手書きメモを取る必要がなくなり、顧客との対話に集中できる環境が整いました。不必要な聞き返しや質問の重複が減少し、スムーズな応対が実現しています。
また、SVはアラート機能を活用することで、クレームやトラブルの予兆を早期に発見し、迅速にサポートへ入れる体制が確立されました。副次的な効果として、自身の応対内容がテキストとして可視化されたことで、オペレーターがより丁寧な言葉遣いや伝わりやすい話し方を意識するようになり、自発的な応対品質の向上につながっています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
回答アシスト生成
オペレーター支援
クレーム予兆検知
通話品質評価
活用したデータ
音声・音響
通話録音・コールセンターログ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
音声AI
音声認識・文字起こし
通話解析
CS対応
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
連携ツール
その他のツール
PKSHA FAQ
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の最大の要因は、音声認識AIによるリアルタイムテキスト化とアラート機能を組み合わせ、オペレーターの業務負荷軽減とSVの管理体制強化を同時に実現した点にあります。このアプローチは、金融業界に限らず、インサイドセールス部門やITヘルプデスクなど、複雑な対話が求められるあらゆる電話業務に応用可能です。導入にあたっては、業界特有の専門用語や方言を正確に認識させるため、継続的な辞書登録やAIモデルのチューニング体制を構築しておくことが重要になります。
同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧いただき、自社に合ったツール探しにご活用ください。
プロジェクト実施・導入企業
株式会社PKSHA Technology
機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供
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株式会社北國銀行
北國銀行、コンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入 | 株式会社PKSHA Technologyのプレスリリース
発行元：株式会社PKSHA Technology
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