通話をその場で文字化する音声認識AI、北國銀行のコンタクトセンター支援

音声認識AIの出力先を、事後にまとめる記録ではなく応対中のオペレーターの手元に置いた設計が、この取り組みの起点になっています。通話を文字に起こす技術自体は珍しいものではありませんが、多くの場合その用途は応対後の記録や分析に向かいます。ここでは書き起こしが会話と同時に目の前に現れるため、記憶しておくための手書き作業を丸ごと外すことができました。オペレーターの手と注意を、検索や対話といった人間にしかできない部分へ振り向けさせる配分の変更だったと読めます。

同じ音声テキストをSV側の監視に二次利用した組み立ても、実運用を成り立たせた要素です。約120名規模のセンターで進行中の通話をすべて人が聞き続けるのは現実的ではなく、SVの目は構造的に足りません。特定のキーワードや要因を機械が拾い、判断と介入は人が担うという分業にすることで、限られた人数でも異変に手を届かせる形が組まれています。文字化という一つの土台から、現場支援と管理強化という性格の違う二つの機能を同時に引き出した点に、この設計の効率のよさがあります。

提供元であるPKSHA Communicationと組み、個別カスタマイズと連携基盤の整備まで導入時に踏み込んだ進め方も、この事例に固有の判断でしょう。金融の窓口では商品名や手続きの呼称など、その組織でしか使われない言葉が通話に頻出します。既製の仕組みをそのまま当てるのではなく、開発元の技術力を前提に中長期の業務改善まで見据えた基盤を敷いたことが、機能を後から足していける余地を残しています。