横浜銀行の証明書受付、生成AIの電話応対で折り返しが約9割不要に

受付の到達点を「電話を受けること」ではなく「申請を完了させること」に置いた設計が、まず効いています。顧客が口にした店舗名を登録済みの店舗情報や既存データと突き合わせ、候補を示しながら確定させる。住所の言い間違いや答えが不完全な場合は、その場で自然に問い返して足りない情報を取り切る。人の代わりに話す仕組みではなく、後続の事務がそのまま使える情報を集め切る仕組みとして組み立てられている点が、従来の自動応答との分かれ目です。

郵送で回していた発行依頼書のやり取りを、通話の中での承諾取得に置き換えた点も見逃せません。AIを既存の手順の上に乗せるのではなく、手順そのものを電話一本で閉じる形に組み替えたことになります。対象をローン関連の証明書発行という定型の受付に絞り込んだ判断も、この組み替えを現実的にしました。聞き取る項目があらかじめ決まっている業務だからこそ、通話内で完結させる設計が成立したと考えられます。

金融機関が顧客向けサービスで生成AIを使うための条件を、技術と体制の両面から満たした過程も重要です。誤った回答が生成されるハルシネーションや、悪意ある入力への懸念に対しては、AIの入出力を監視・制御するガードレールをモビルス側が導入前に構築し、業務外のことを行わないセキュアな環境が整えられました。加えて2025年6月からの3カ月間、支店名や住所の補正精度を現場レベルで検証する実証実験を挟み、小さく始めて効果を確かめながら広げる進め方がとられています。運用開始後もプロンプトの修正依頼にベンダー側が応じ、現場のニーズに即した微調整を続ける体制が敷かれました。