ゆうちょ銀行が生成AIで接客ロールプレイング、顧客役AIによる練習環境を試行

この取り組みの中心にあるのは、練習の相手役そのものをAIに委ね、来店客の像を作り分けたことです。年齢層や来店目的、性格特性といった軸でペルソナを設定しているため、練習する社員は場面ごとに違う反応を返す相手と向き合うことになります。人が相手役を演じる場合、演じ手の経験や得意な型に寄りやすく、扱える場面の幅は個人差に左右されます。設定を差し替えれば相手が変わる構造にしたことが、練習の多様さを人手から切り離したのではないでしょうか。

作るものを絞り込んだ開発の切り分けも効いています。土台には既存の生成AIプラットフォームであるneoAI Chatを据え、新規に開発したのはリテール営業向けのロールプレイング専用インターフェースに限られています。会話の仕組みを一から組み直すのではなく、社員が気軽に繰り返し使えるかどうかという一点へ開発の力を集中させた判断だと読めます。金融機関で扱う以上避けて通れない情報管理の面は、MicrosoftのクラウドであるAzure上に構築するという既存の枠組みで受け止めています。

いきなり全店に配らず、テスト試行から入る進め方もこの種の道具とは相性がよいはずです。利用者からのフィードバックを集めたうえで本格導入を協議する段取りになっており、ペルソナの作り込みの粗さや画面の使い勝手といった、実際に触ってみるまで判断できない部分を先に確かめる形になっています。