三井ダイレクト損保、ログイン電話を音声AIへ切り出し24時間化で解決率3割

電話が増えていた背景には、契約件数の伸びだけでなく、Webやチャットよりもまず声で確かめたいという契約者層の存在がありました。保険という商材の性格上、「これで本当に大丈夫か」を文字だけで済ませたくないという心理も働きます。一方で働き手の確保は年々難しくなり、すべての入電を人が受け続ける体制には限界が見えていました。

編集部の見立てでは、この事例の困りごとの核心は入電の量ではなく、人の時間の配分が崩れていた点にあります。ログインの案内は内容が固定化されているのに、一度つまずいた相手にはインターネット操作全般の付き添いが必要になり、一件で1時間近くを費やすこともある。定型なのに重い、というねじれた性質の用件が、保険の相談や契約手続きといった個別性の高い対応へ振り向けるべき時間を静かに削っていた。減らすべきは電話の本数ではなく、人が張り付く用件の選び方だったのではないでしょうか。

対象をマイページのログイン案内という一点に絞り込んだ設計が、まず効いています。この領域は案内の中身が固定化されている一方、人が受けると通話が長引きやすい。自動化がうまくいく確度を見積もりやすく、外したときの損失が小さく、当たったときに浮く時間は大きいという、条件のそろった用件でした。AIに任せる範囲を最初から広く取らず、性質の見極めがついたところから入る判断が、実運用に耐える出発点になったと考えられます。

回答の土台に、チャットボットの運用で自社が作り込んできた会話カード（質問文と回答文をセットにしたナレッジ）を据えた組み立ても大きい。案内してよい内容があらかじめ確定しているため、AIが事実と異なる回答を作ってしまうリスクへの懸念を抑えやすく、社内の承認を取る場面でも説明が通しやすくなります。現場から見た運用イメージが「会話カードを作ればよい」に単純化された点も見逃せません。既存のナレッジ資産を、新チャネルの安全装置と構築期間の短縮という二方向に同時に効かせた設計です。

選定の軸を機能の多寡ではなく会話の自然さに置いた判断も、この形を支えています。途中で「ちょっと待って」と言われたときに会話が崩れないか、キーワードを伝えるだけで意図をくみ取れるか。5社の比較はこの観点で行われました。文字では不安だから電話をかけてくる相手に機械的な読み上げを返せば離脱に直結する、という読みをそのまま評価基準へ落とし込んだわけです。導入後も、音声のイントネーションや話し方の細かな違和感を開発元のカラクリへ随時渡し、短いサイクルで調整を重ねる分担が敷かれています。

導入初期の実績は、解決率が約3割、人への引き継ぎが約2割、離脱が約5割。当初想定していた6割の自己解決には届いておらず、どこで離脱が起きているのかを利用データから追う改善が続いています。一方で、18時までだった受付が24時間365日に広がり、これまで営業時間外アナウンスで終わっていた問い合わせにも自己解決の機会が生まれました。AI対応への苦情は取材時点の2026年5月で0件、60代・70代の契約者に利用されているケースも確認されています。