伊予銀行、AIアバターと応対練習 約80名の非対面窓口で応対品質の標準化へ

練習の題材を、銀行窓口の手続き内容や商品案内といった実際の顧客対応に寄せてシナリオ化した点が、この手法の起点になっています。アバターは性別や年齢を自由に設定できる仕組みですが、この事例では汎用の設定で済ませず、想定する顧客像に合わせたアバターを新たに用意しています。練習相手が実際に窓口へ相談してくる顧客に近づくほど、演習で得た手応えは本番で使える感覚に変わっていく。カスタマーサポートから営業提案まで幅を持たせたシナリオ構成も、多様な相談にワンストップで応じられる職員を育てるという狙いと素直につながっています。

評価の担い手を管理者個人から、あらかじめ定めた基準へ移し替えた設計が二つ目の要因と考えられます。100点満点という共通の尺度とAIが返す個別のフィードバックを組み合わせることで、指導のばらつきという課題に、指導者を増やす方向ではなく評価軸を固定する方向から答えを出している点が目を引きます。点数と具体的な指摘がその場で返る形は、指摘された側が課題を自分の問題として受け止めやすくする働きも持ちます。

三つ目は、演習を単発の研修イベントではなく、日々のルーティン業務の一部として埋め込んだ運用です。場所や時間、相手役の都合に縛られずに反復できるため、自分で弱点を確かめて直すという学習サイクルが職員本人の手の中に収まります。デジタルが得意な領域はデジタルに、人にしかできない領域は人にという切り分けの考え方が、反復練習と客観的な採点をAIに、顧客への価値提供を人に配分する設計として具体化されています。