住友生命、生成AIアバターと台本なしで対話する営業ロールプレイ研修

台本ありの練習を先に定着させ、そのうえで台本なしの自由会話へ広げた段階設計が、この取り組みの土台になっています。2024年4月に始めた段階では、新人が身につけるべき標準的な話法という、正解が明確で評価もぶれにくい範囲に用途を絞っていました。約1年の運用で使われ方が固まったあとに自由会話へ踏み出しているため、生成AIの応答が揺れやすい領域を、いきなり研修の中心に据えずに済んでいます。

練習相手を性別・年代・家族構成といった条件で選べるようにした設計も、この業務の性質をよく捉えた判断です。保険や関連サービスの提案は、相手のライフステージや家族の状況によって話の運びが変わるため、練習で会うべき相手が一種類では足りません。相手の条件を選択可能な変数として扱えるようにしたことで、これまで「どんなお客さまを想定するか」を指導役が口頭で設定していた部分が、システム側の機能として固定されました。

会話の要約から修正点を判定して即時に返す仕組みは、練習と振り返りを同じ場で閉じるための要になっています。実施直後にフィードバックが出るため、指導役の立ち合いや後日の面談を待たずに次の一回へ進められます。エクサウィザーズが企画構想の支援から技術検証、実装、運用までを通して担い、業務や理念の理解を前提に設計している体制も、既存の研修に無理なく差し込める形へ寄せる助けになったと考えられます。