セブン銀行、電話以外の対応比率を48%から70%超へ引き上げたチャット刷新

選定の物差しを機能の多さではなく、既存のCRMとつながるかどうかと、現場が必要とする40項目の要件に置いた点が土台になっています。Salesforceとの連携が難しい候補はその時点で外し、残った候補には40の要件をどのレベルで実現できるかを一つずつ示してもらいました。誤送信したチャットを取り消せるか、画像を送受信できるかといった項目は地味ですが、以前は個別カスタマイズの開発コストや他機能への波及、元に戻せないリスクから見送られてきた部分であり、管理画面から自社で設定できる範囲の広さを重く見た判断がここに効いています。さらに、情報システム部門ではなく業務部門が主導する体制の弱いところは、カラクリ社が社内の関係部署や既存システムのベンダー、Salesforce社との折衝を支え、実装時の疑問に答える役割を担うことで補われました。

チャットボットを自己解決の終着点ではなく、有人チャットの入口として位置づけ直した動線設計も大きいでしょう。利用者の端末のブラウザ言語設定を自動で判別し、その言語に対応できるオペレーターへつなぐ仕組みを組み、FAQや解決ページで解けない場合にだけ有人チャット、さらに電話へ進む順序を作っています。メールやDMに載せる問い合わせ先をチャットボット専用のQRコードへ統一したのは、入口そのものを一本化する動きで、顧客が迷った末に電話を選ぶ余地を減らす狙いがあったとみられます。

オペレーター側の生産性を、気合いではなく道具と運用の設計で引き上げたことも見過ごせません。日本語と英語が混ざって使いづらかった回答テンプレートを言語別に整理し直し、KARAKURI assistから呼び出せるようにしたことで、一人が複数の会話を並行して扱える下地ができました。定着のさせ方も、まだ使っていない人に活用しているオペレーターの操作を見てもらう、新しく入る人には最初からこのツールを前提に業務を覚えてもらう、有効なテンプレートを多く作った人を表彰する、といった具体的な仕掛けに落とし込まれています。