通話録音・コールセンターログのAI活用事例

【成果】 システムの導入により、医療現場における大幅な業務効率化とケアの質向上が期待されています。看護カンファレンスにおける実証検証では、記録に要する時間が従来比で約40％短縮されました。さらに、作成された記録の約8割が「従来の手入力による記録よりも優れている」と評価され、学会でもその成果が発表されています。 現在、カンファレンスで1日あたり1病棟17分、電話サポートで看護師一人あたり2分かかっていた記録時間をそれぞれ約40％削減することを目指して実運用が進められています。また、問診生成AIの活用により、診察時の症状ヒアリングにかかる時間を最大25％軽減する目標も掲げられています。これにより創出された時間を、より深い対話や治療方針の検討、患者ケアの充実に充てることが可能となりました。

【成果】 24時間365日の自動受付が可能となり、夜間や土日など営業時間外の申し込みに対応できるようになったことで、顧客の利便性が大きく向上しました。導入初年度でありながら、控除証明書の再発行件数の25%を「MOBI VOICE」で対応することに成功しています。 受電したうちの65%で再発行手続きを完了でき、そのうちの約6割は人の手を介さずに処理を終えています。当日受け付けた依頼をその日のうちに発行できるスピード感を実現し、繁忙期におけるオペレーターの心理的・物理的な負担軽減に大きく貢献しています。今後は住所変更やあふれ呼の一次対応など、活用シーンの拡大を見据えています。

【成果】 2023年5月から8月にかけて実施された実証実験では、後処理時間が長い「お問い合わせ」「ご意見・ご要望」「介助申込」の3つの業務領域において、事後処理時間を18％から54%効率化できることが確認されました。 現場のオペレーターからも「簡単な内容はほとんど手直しなしで反映される」「とりとめのない内容をうまくまとめてくれる」といった高く評価する声が寄せられています。この結果を受け、同年9月より実業務への正式導入が開始されており、今後はコンタクトセンターの標準的な業務フロー全体へのAI適用や、他領域への展開も視野に入れた取り組みが進められています。

【成果】 AIツールの導入により、オペレーターから管理者へのエスカレーション率が14%削減されるという大きな成果を上げています。また、情報を探す作業を中心にオペレーターの応答時間が平均10秒短縮され、年間で1万1000時間もの応対時間削減を実現しました。 必要な情報を短時間で正確に確認できるようになったことで、オペレーターごとの対応のばらつきが減少し、未経験者の教育にかかる時間も大幅に軽減されています。受付ミスの削減や正確な応答は、お客さま満足度の向上にも直結しています。今後は、AIによる定型対応の自動化や検索精度のさらなる向上を目指し、企業が持つデータの価値を最大化していく展望が描かれています。

【成果】 三菱UFJニコス株式会社では、AI音声自動応答システムの導入により、金融機関に求められる高い信頼性と24時間対応の両立を実現しています。 本プロジェクトにおいて高く評価されているのは、ツール導入をシステム部門任せにせず、現場のオペレーターが主体となって応対ノウハウを数百ものテストシナリオへと昇華させた運用体制です。現場の知見をAIの回答品質に直接反映させることで、実際の顧客の発言バリエーションに即した精度の高い自動応答が可能になりました。 この取り組みにより、夜間や休日を含めた24時間体制での支払いサポートが実現し、お客様を待たせない最適な受電体制の構築に大きく貢献しています。

【成果】 全社員の7割以上が業務で生成AIを活用するようになり、プログラミング作業が1日がかりから2〜3時間に短縮されたり、自由記述アンケートの集計が効率化されたりといった具体的な成果が上がっています。 また、社内での知見を活かし、法人顧客向けに生成AIサービスの提供を開始。社内で効果が確認されたプロンプトのテンプレート化や、専用回線とセットにした安全な環境を提供しています。 さらに、電話の音声データをテキスト化し要約する機能など、既存の通信サービスへの生成AIの組み込みも進めています。今後は、既存システムへの組み込みにおけるROIの見極めや、AIに任せられる業務の範囲を明確にしながら、あらゆる法人向けサービスに生成AIを溶け込ませていく展望を描いています。