社内問い合わせ4割超減、AIナレッジ検索で「まず電話」を変えた鉄建建設の運用

鉄建建設の現場と本社のあいだには「困ったらまず電話」という習慣が根付いており、DXのために導入したツールが、かえって使い方の電話を増やすという逆転現象が起きていました。情報システム部には1日10〜15件の電話が届き、一次受付を一人で担っていたため対応も属人化。社内ポータルにはマニュアルもFAQも質問フォームもすでに用意されていました。

ここが見落とせない点です。情報そのものは存在していたのに、使われていなかった。編集部の見立てでは、問題は情報量の不足ではなく「探すコストが電話1本のコストより高い」という比較の構図にありました。現場の社員にとって電話は合理的な選択であり、習慣を変えるには、検索のほうが速いと体感できる状態をつくる必要があったと考えられます。

最も大きかったのは、生成AIで回答を作らせるのではなく、管理者が用意した正しい記事へ導く検索型を選んだ判断です。比較段階ではRAG（社内データを検索して生成AIが回答を作る仕組み）を使ったチャットボットも候補でしたが、誤った社内ルールや操作手順を示されるリスクが懸念されました。問い合わせを減らすための仕組みで一度でも誤答が出れば、現場は「やはり電話のほうが確実」と元の習慣に戻ってしまうはずです。回答の中身を人が管理できる構造は、信頼の積み上げが前提となる自己解決の定着と相性がよかったと読めます。

次に効いたのが、検索そのものより「入り口」に手間をかけた設計です。ポータルのトップや部署ページへのバナー、全国の作業所に配ったQRコード付きポスター、会社支給スマートデバイスのポータルアプリからのインストールと、PCを持たない職人でも思い立った瞬間に検索へたどり着ける経路が複数用意されました。電話との比較で負けないためには、ツールの賢さ以前に、開くまでの数秒を削ることが重要だったのでしょう。各導線にパラメーターを仕込み、どこから流入したかを追っている点も、入り口を改善対象として扱っている証拠です。

三つ目は、「見つからなかった検索」を記事追加の起点にした運用ループです。厳密に一致するページがなかった検索語（no-strict-hit）を主要指標に置き、管轄外の内容でも担当窓口を案内する記事を用意して、検索が空振りで終わる体験を潰しています。Helpfeelのカスタマーサクセスとの定期的な打ち合わせで、担当者が当たり前すぎると思っていた基本事項の需要がデータから浮かび上がった点も、作り手の思い込みを外す仕掛けとして機能していると考えられます。

本社への問い合わせは40%以上削減され、電話で作業が中断される場面が大きく減りました。どうしても個別対応が必要な場合も、記事のURLを送るだけで済むようになり、部署内の誰でも回答できる体制が整っています。利用は導入数か月で月間PV3,000〜4,000件、セッション1,000件前後に達し、社内の業務改善ワークショップで最優秀賞を受けた翌月にはセッションが2,000件を突破。PVは毎月1万回を超え、多い月は14,000回に上ります。表彰が認知拡大の起爆剤になった点は、社内向けツールの浸透における「社内広報」の効き目を示す材料といえそうです。今後はAI活用をさらに進め、担当者が代わっても困らない組織づくりを目指すとしています。