施設建築支援の現場で社内問い合わせを 90%減らしたAI活用

ほぼ毎月新しい社員が入社する中で、「Wi-Fiのパスワードを忘れた」「アプリにログインできない」といった同じ質問が繰り返し寄せられ、複数の業務を掛け持ちする担当者の手が回らなくなりつつありました。既存のグループウェアでは情報を分かりやすく届けにくく、社員の側も欲しい情報がどこにあるのか探しづらいと感じていました。

件数の多さは表面の症状にすぎず、根っこにあったのは「答えはすでにあるのに、社員がそこへたどり着けない」という情報の届け方の問題だったと編集部はみています。質問の中身は対処法が決まった定型的なものが大半で、担当者は答えを知っていました。足りなかったのは知識ではなく、社員が自分で答えに行き着くための入口と、探しやすい形に整えられた情報。だからこそ、人を増やすのではなくFAQとチャットボットという「自己解決の仕組み」が打ち手になったのでしょう。

以前から問い合わせ内容を所定のアプリに記録するルールがあったことが、FAQづくりの出発点を確かなものにしました。範囲の広い社内FAQを何から作るか迷ったとき、蓄積された履歴から「何度も聞かれる質問」を抽出し、チームへのヒアリングで定性的な感触も加えて優先順位を決めています。頻度の高い定型質問から順に埋めていく進め方なので、少ない工数でも問い合わせの大部分に効く記事から公開できたと考えられます。

もう一つの要因は、FAQを「置いて終わり」にせず、社員の動線に組み込んだ運用です。リンクは社員が毎日必ず開くスケジュール管理アプリのトップ画面に目立つ形で置き、問い合わせが来るたびに「FAQのここに載っています」と案内し続けました。リリース直後は見てもらえなかったFAQが徐々に浸透していった経緯からは、仕組みそのものより、まず自分で調べるという習慣を地道に育てた運用が効いたことがうかがえます。

AIチャットボットを独立した仕組みとせず、FAQの検索補助として位置づけた設計も見逃せません。当初は正答率が低かったものの、管理画面のテキストマイニングで実際の質問内容を確認し、頻出する単語を回答の元となるFAQに書き足すことで精度を高めています。チャットボットに寄せられる質問がそのままFAQの改善材料になり、FAQを直せばチャットボットの回答も良くなる。質問が増えるほど両方がまとめて磨かれていく、このフィードバックループこそが中核の工夫といえます。

社内問い合わせ数は90%減少しています。とりわけ経費精算など月末月初の申請に関する問い合わせは、以前は何十件も集中していたものが数件程度に減りました。客先やリモートワーク中の社員への遠隔対応に1時間近くかかるケースも減り、空いた時間で止まっていた施策に着手できるようになっています。社員からは「画面がシンプルで探しやすい」「欲しい情報がすぐ見つかる」という声が上がっており、担当者の負担軽減にとどまらず、情報を探す社員側の手間も減った点に意味がありそうです。