FAX入力時間を約65%削減 AI-OCRと1画面確認を組み合わせた住宅保守窓口の工夫

エプコのオペレーションセンターでは、1日平均500枚を超えるFAXを当日中にCRMへ登録する必要がありました。日中は4人で手入力しても平均326枚にとどまり、残りは深夜勤務のメンバーが引き継いでいます。手書きの長文を打ち込む負担も重く、入力が数時間遅れると、ハウスメーカーや工務店側から催促や確認の電話が入り、未入力のFAXを探し出す手間まで発生していました。

編集部の見立てでは、困りごとの核心は枚数そのものより、FAXが届いてからデータとして使える状態になるまでの「時間差」にあったと考えられます。FAXは取引先が送ってくる形式なので、受け手の都合で変えるのは難しい。その入口で紙をデータに置き換える工程がメンテナンス業務全体の手前に詰まっていたため、遅れが問い合わせ対応や深夜勤務へと連鎖していたのではないでしょうか。

人の確認を「1画面での照合」という一点に絞り込んだ設計が、最も効いていると見ています。CRMの画面には、登録一覧、受け付けた依頼内容、OCRの抽出結果、FAXの原本画像の4つが並び、担当者は画面を切り替えずに照合と修正を済ませられます。完全自動化も技術的には可能でしたが、顧客情報の取り違えは大きな問題になるため、あえて登録前の目視確認を残しています。人の作業を減らすだけでなく、残した作業を品質を守る関門として使いやすく作り込んだ点が、現場の受け入れにつながったと考えられます。

もう一つの柱は、ツールと社内の役割分担を明確に切り分けたことです。帳票ごとのテンプレートは、項目名と値を対応づけて抽出するキー・バリュー方式で現場のグループリーダーが作成し、複製機能を使って準備期間の2カ月で50件をそろえました。並行して社内のシステム開発担当は、CSVをCRMに取り込んで顧客データと紐づける部分だけを開発しています。アップロードからダウンロードまでを自動化するスマートOCR LOADERによってAPI開発が不要になり、社内開発の範囲を受け口に限定できたことが、短期間での立ち上げを支えたのではないでしょうか。

選定の段階で、2製品の無料トライアルを同時期に行い、手書きを含む同じFAXで読み取り精度を比べた進め方も見逃せません。カタログ上の性能ではなく、自社に実際に届く帳票で確かめています。精度に加えて、現場の担当者が自分の手で迷わず設定できるかを判断材料にしていた点は、運用が始まってからテンプレートを追加・修正し続ける前提を見据えた選び方だったと言えそうです。

日中の処理は、4人で平均326枚だった状態から2人で平均432枚に変わり、1人あたりでは81.5枚から216枚に増えました。1枚の入力時間は約3分の1、約65%の削減です。前後の自動化システムとの組み合わせにより、受信から登録までの時間も最大6時間から遅くとも20〜30分以内に短縮され、最大で約12倍の速さになっています。催促や確認の電話はなくなり、印刷・仕分け・シュレッダー作業も不要になりました。担当者からは長文の手入力をしていた頃より格段に楽になったという声が上がり、深夜勤務のメンバーも含めて他の業務に時間を回せるようになっています。一方で、テンプレートで対応できているのはまだ全体の約70%で、残りは手入力です。完全自動化を目標に、テンプレートの見直しや誤り辞書の活用、他チームやアンケート入力への横展開が検討されています。入力の速さが問い合わせの減少にまで波及した点は、時間差こそが課題の中心だったことを裏付けているように見えます。