JAの未収金案内電話をAIが自動発信、時間外の折り返し受付まで担う仕組み

まず、確認から案内、入金予定日の聞き取りまでを一続きの会話として定型化した点が、この設計の要になっていると考えられます。未収案内は、入金の有無を確かめ、払込み方法を伝え、いつ払うかを聞くという、話す順番がほぼ決まった業務です。AIが担うのは判断を要する交渉ではなく、この決まった流れの読み上げと聞き取りに限られており、音声認識で予定日を回収できれば、職員はその結果を見て次の対応を考えるだけで済みます。

次に効いているのは、「かける」だけでなく「受ける」と「送る」を組み合わせた連絡経路の設計です。電話に出られなかった人向けに24時間365日の折り返し受付を開き、さらに個別のSMSで未収の存在を知らせています。発信・受電の両方に対応できる仕組みだからこそ、相手の都合に合わせて接点を後ろにずらせるわけで、前段で見た「時間が噛み合わない」問題に正面から応える構成です。

もう一点、既製の電話自動案内システムを、JAがもともと抱えていた定型の架電業務にそのまま当てはめた導入の仕方も見逃せません。TACTはBPOやコールセンター運営を軸に、電話自動案内やSMS送信のサービスを提供している事業者で、システムの提供元と業務の持ち主の役割がはっきり分かれています。業務側が「どの電話をAIに渡すか」を切り出せていれば、個別開発を挟まずに運用へ進める余地が生まれます。