高速バス予約サイトの電話窓口を自動応答AIに、有人対応28%削減

まず効いたのは、自動応答に任せる仕事を四つの手続きに限定した切り分けです。キャンセル受付、予約変更の事前聞き取り、遺失物に関する運行会社の案内、メールの再送は、いずれも聞き取る項目と処理の順番が決まっており、会話の揺れが小さい領域。なかでも予約変更は全面自動化せず、キャンセルと変更希望のバスに関する情報を自動音声で聞き取ったうえで、内容をもとにメールで案内する半自動の形にとどめています。判断が必要な部分は人に残し、反復的な聞き取りだけをAIに寄せた線引きが、実運用に耐える自動化をつくったと考えられます。

二つ目は、予約データベースとの連携を導入時の個別開発として組み込んだ判断です。メールの再送では、電話口で予約時の電話番号と予約番号を入力してもらい、予約データを照会して登録済みのメールアドレスを自動音声で復唱したうえで送信します。照会と本人確認、処理の完了までを一本の通話の中に収める流れは、既製の仕組みをそのまま置いただけでは届きにくい。要望に沿ってゼロから作るスクラッチ開発で連携部分を用意したことが、四つの用途のうち最も手数のかかる業務まで自動化の射程に入れたのだと読み取れます。

三つ目に注目したいのは、チャネルを一度に置き換えなかった順序です。2020年に有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を先に入れ、自動応答の運用に慣れたうえで、電話へと範囲を広げています。さらに、細かな仕様やデータベース連携についての相談を、担当者を介さず開発側のエンジニアと直接やりとりする運用が敷かれ、すり合わせが又聞きになりません。自動応答は設定の微修正を重ねるほど使い勝手が整っていく性質があり、この距離の近さは運用面で小さくない意味を持ったはずです。