モビルス株式会社
システム開発・実装AIサービス・ツール
ボイスボット「MOBI VOICE」、有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」など、問い合わせ対応の自動化・支援システムを提供する企業。PBXやCRM、個別データベースとの連携にも対応する。
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※イメージ画像です01 — Overview
高速バス・夜行バスの検索予約ポータル「高速バスドットコム」を運営するオンライントラベル株式会社は、2025年6月にモビルス株式会社のボイスボット「MOBI VOICE」を導入し、電話窓口で音声自動応答を始めました。自動化の対象は、キャンセル受付、予約変更の事前聞き取り、遺失物の照会先案内、予約完了メールなどの再送という四つの手続きです。月曜から土曜の10時から17時というコールセンターの営業時間に縛られていた受付の一部は、24時間365日に広がりました。導入にあたっては、同社の予約データベースと電話応答をつなぐ個別の開発も行われています。
出典：オンライントラベル株式会社｜高速バスの電話問い合わせ窓口にボイスボット導入 月間呼量が約1.3倍に増加も、有人電話応対件数の割合と応対人数を約30％削減 | モビルス株式会社（発行元：モビルス株式会社）
02 — Problem
コールセンターの営業時間は月曜から土曜の10時から17時。一方で高速バス・夜行バスの多くは夜間に出発するため、深夜や日曜祝日にも電話が入っていました。繁忙期には一時的に急増する問い合わせに対してコールセンター担当者以外にも対応を依頼することがあり、限られた人数で応答率と利便性を保ちつつオペレーターの負担を軽くすることが、同時に解くべき課題になっていました。
編集部の見立てでは、この困りごとの本質は電話の絶対量ではなく、「バスが動いている時間」と「窓口が開いている時間」がずれていた点にあります。乗車直前のキャンセルや車内に忘れ物をしたという照会は、窓口の営業時間に合わせて発生してはくれません。人を増やして解ける問題ではなく、受付時間という制約そのものを外さないかぎり、応援要請と取りこぼしが繰り返される構造だったのではないでしょうか。
03 — Key points
まず効いたのは、自動応答に任せる仕事を四つの手続きに限定した切り分けです。キャンセル受付、予約変更の事前聞き取り、遺失物に関する運行会社の案内、メールの再送は、いずれも聞き取る項目と処理の順番が決まっており、会話の揺れが小さい領域。なかでも予約変更は全面自動化せず、キャンセルと変更希望のバスに関する情報を自動音声で聞き取ったうえで、内容をもとにメールで案内する半自動の形にとどめています。判断が必要な部分は人に残し、反復的な聞き取りだけをAIに寄せた線引きが、実運用に耐える自動化をつくったと考えられます。
二つ目は、予約データベースとの連携を導入時の個別開発として組み込んだ判断です。メールの再送では、電話口で予約時の電話番号と予約番号を入力してもらい、予約データを照会して登録済みのメールアドレスを自動音声で復唱したうえで送信します。照会と本人確認、処理の完了までを一本の通話の中に収める流れは、既製の仕組みをそのまま置いただけでは届きにくい。要望に沿ってゼロから作るスクラッチ開発で連携部分を用意したことが、四つの用途のうち最も手数のかかる業務まで自動化の射程に入れたのだと読み取れます。
三つ目に注目したいのは、チャネルを一度に置き換えなかった順序です。2020年に有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を先に入れ、自動応答の運用に慣れたうえで、電話へと範囲を広げています。さらに、細かな仕様やデータベース連携についての相談を、担当者を介さず開発側のエンジニアと直接やりとりする運用が敷かれ、すり合わせが又聞きになりません。自動応答は設定の微修正を重ねるほど使い勝手が整っていく性質があり、この距離の近さは運用面で小さくない意味を持ったはずです。
04 — Results
月間呼量は2024年7月の6,327件に対し2025年7月は8,185件と約1.3倍に増えましたが、そのうち34%にあたる2,768件をボイスボットが自動応答で完結させ、有人対応件数の割合は31%、前年比で28%の削減となりました。コールセンターの対応人数も月曜は8名から7名、火曜から金曜は7名から5名、土曜は6名から4〜5名へ減り、月間稼働人数ベースで27%の削減です。繁忙期に他部門へ応援を頼む必要はなくなり、現場からは多数の電話に追われる負担が軽くなったという声が挙がっています。
05 — For your company
応用が利きやすいのは、聞き取る項目と処理手順が一本道で決まっていて、しかも問い合わせの照会先となるデータが自社システムに揃っている業務です。予約番号や電話番号のように利用者を一意に特定できる情報が電話口で得られるなら、この事例と同じく照会から完了までを通話の中で閉じられる余地があります。反対に、事情の説明や個別交渉が絡む相談、運行トラブル時のように状況説明が定型から外れる用件は、自動応答に寄せると取りこぼしが増えかねません。予約や顧客のデータが複数の台帳に分かれていたり、外部から参照できる形になっていない場合は、連携の開発負担が先に立つ点も見積もりに入れておきたいところです。
最初の一歩としては、直近ひと月の着信を用件別に数え、「キャンセル」「再送」のように手順が分岐しない用件が全体の何割を占めるかを確かめてみてはどうでしょうか。その比率が、自動応答で届く範囲のおおよその上限になります。
06 — Company
システム開発・実装AIサービス・ツール
ボイスボット「MOBI VOICE」、有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」など、問い合わせ対応の自動化・支援システムを提供する企業。PBXやCRM、個別データベースとの連携にも対応する。
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07 — Category
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