佐渡汽船が港の放送をAI音声化、4言語でのリアルタイム運航案内

ターミナルの放送で長く続いていた不便は、固定音声しか扱えない設備と、刻々と動く運航状況とのあいだに生じたズレにありました。欠航や遅延、出航時刻の変更といった情報は天候や海上の状況で変わるのに、放送設備の側は前もって用意した文言しか持っていない。そのため想定外の案内はすべて人の声に委ねられ、スタッフがハンドマイクで補う運用が続いていました。

編集部の見立てでは、ここでの困りごとの本質は放送そのものの手間ではなく、情報が変わる速さに案内の手段が追いついていなかったことにあるのではないでしょうか。手作業が一律に負担なのではなく、欠航や遅延でターミナルが最も慌ただしくなる場面に限って人手が必要になる、というかたちで負荷が集中する。そこにこそ、柔軟性の欠如という課題の実体があったと考えられます。

放送の文面を人が組み立てるのではなく、ダイヤ情報・運航情報という既にあるデータの側から案内を生成する構成にしたことが、この取り組みの起点になっています。運航システムと連携させれば、その時点の状況は仕組みの中に入ってきますから、スタッフは「何を伝えるか」を判断して放送するという一連の作業から解放されます。案内の内容を人が持つのではなく、運航データが持つ。この主従の入れ替えが、リアルタイム性を人の反応速度に依存させない設計につながったと見ています。

音声をテキストから生成する方式を選んだ点も見逃せません。従来のように音声を事前収録して蓄える運用では、案内を一つ増やすたびに録音という工程が挟まり、追加や変更のハードルが上がります。テキストから瞬時に音声を作る仕組みに置き換えたことで、必要に応じてアナウンス内容を変更・設定する余地が生まれました。柔軟性がないという課題に対して、放送の運用ルールを変えるのではなく、音声を用意する方法そのものを入れ替えた解き方です。

4言語対応を別立ての取り組みにせず、同じ自動放送の仕組みに載せたやり方も現実的でした。多言語案内は、担当できる人を確保しようとすると途端に難しくなる領域ですが、音声合成と多言語対応を標準で備えたサービスを使えば、日本語の案内を流す流れの延長で英語・中国語・韓国語の案内も同時に扱えます。訪日外国人観光客への対応を、人員配置の問題から仕組みの設定の問題へ移し替えた点に、この構成の実用性があります。

船舶の運航システムとの連携により、運航状況に合わせた放送がその場で流せるようになり、日本語・英語・中国語・韓国語の4言語による案内も実現しています。ティファナ・ドットコムは、多言語対応とリアルタイム案内によって利用者の満足度向上と業務負担の軽減につながったとしています。削減時間や対応件数といった定量的な数値は公表されていないため、効果の大きさそのものは外部から検証できる形にはなっていません。