高速バス予約の夜間問い合わせを、LINEの生成AIチャットボットで24時間自動応答

高速バスの予約はインターネット経由が中心で、問い合わせが届くのは20時以降や土日祝に偏っていました。その時間帯はスタッフの確保が難しいうえ件数も多く、対応にあたる人員の疲弊が課題として挙げられています。神姫観光はすでにコールセンターを廃止し、LINEで気軽に問い合わせできる窓口へ切り替えたうえで、一部の定型的な質問に自動回答する仕組みも用意していましたが、複雑な質問はなお人が引き取る必要がありました。

編集部の見立てでは、この困りごとの本質は問い合わせの絶対量ではなく、質問が届く時間と人が働ける時間のズレにあります。さらに、あらかじめ想定した質問にしか答えられない仕組みのもとでは、想定から外れた質問がすべて人へ戻ってくる。窓口をLINEに寄せて入り口を広げたぶん、その「想定外」をどこで受け止めるかが次の論点になっていたのではないでしょうか。

設置先としてLIMON事業で最大の顧客接点であるLINE公式アカウントを主軸に選んだ点に、この取り組みの考え方が表れています。公式サイトのサービスページにも置かれていますが、新しい窓口を立ち上げるのではなく、すでに顧客が使い慣れた連絡手段の上にAIを載せた。コールセンターを廃してLINEへ寄せてきた流れの延長にAIを据える判断は、使われないまま終わるという最初の関門を越えやすくします。

シナリオやQ&A（想定問答）を事前に作り込まずに動かせる方式も、運用を現実的なものにしています。SELFBOTはドキュメントやURLを学習させて回答を組み立てるRAG（外部の資料を検索してAIの回答に使う仕組み）を採用しており、従来型のチャットボットで重荷になりがちな想定質問の網羅作業を前提にしていません。扱う商品がツアーや季節運行で移り変わる事業ほど、質問パターンを作り込む方式は更新が追いつかなくなります。

回答できる範囲を広げる作業を自社スタッフが担っている点も見逃せません。稼働後はスタッフが自社サービスの情報をAIに学習させ、対応範囲と精度を高める運用が続いています。導入時点の完成度で勝負するのではなく、答えきれなかった質問を学習材料に変えながら育てていく設計です。

多種多様な問い合わせに24時間対応できるようになり、利用者からは「回答が早い」という声が寄せられています。夜間・休日に人を張り付けずに一次対応が成り立つという変化は、対応件数の増減以上に、窓口の置き方そのものを変える意味を持ちます。今後は回答精度のさらなる向上に加え、「忘れ物」や外国語への対応をSELFと共同で進める方針が示されています。