高速バス予約の夜間問い合わせを、LINEの生成AIチャットボットで24時間自動応答

設置先としてLIMON事業で最大の顧客接点であるLINE公式アカウントを主軸に選んだ点に、この取り組みの考え方が表れています。公式サイトのサービスページにも置かれていますが、新しい窓口を立ち上げるのではなく、すでに顧客が使い慣れた連絡手段の上にAIを載せた。コールセンターを廃してLINEへ寄せてきた流れの延長にAIを据える判断は、使われないまま終わるという最初の関門を越えやすくします。

シナリオやQ&A（想定問答）を事前に作り込まずに動かせる方式も、運用を現実的なものにしています。SELFBOTはドキュメントやURLを学習させて回答を組み立てるRAG（外部の資料を検索してAIの回答に使う仕組み）を採用しており、従来型のチャットボットで重荷になりがちな想定質問の網羅作業を前提にしていません。扱う商品がツアーや季節運行で移り変わる事業ほど、質問パターンを作り込む方式は更新が追いつかなくなります。

回答できる範囲を広げる作業を自社スタッフが担っている点も見逃せません。稼働後はスタッフが自社サービスの情報をAIに学習させ、対応範囲と精度を高める運用が続いています。導入時点の完成度で勝負するのではなく、答えきれなかった質問を学習材料に変えながら育てていく設計です。