西東京バスの落とし物管理をクラウド化、警察への届出書類作成が半日から1時間へ

バスの落とし物は、乗客の側が路線や下車した停留所、乗車した時間帯を覚えていないと、問い合わせ先すら定まりません。西東京バスでも、照会を受けた担当者が各営業所へ電話をかけ、紙の台帳をめくって照合するという手順が繰り返され、その電話は乗客が帰宅する夕方以降に集中していました。月末になれば警察への届け出書類の作成が重なり、半日分の時間が消えていきます。

編集部の見立てでは、現場の負担の本質は件数の多さではなく、「いま、どの落とし物がどこにあるか」という一次情報が、拠点ごとの紙と担当者の記憶の中にしか存在していなかった点にあります。情報が一箇所に揃っていないため、問い合わせ対応も届け出書類の作成も、その都度ゼロから情報を集め直す作業になっていた。件数が減らない限り手間も減らないという構造は、ここから生まれていたのではないでしょうか。

最も効いたのは、落とし物の登録をスマートフォンでの写真撮影に一本化し、営業所ごとに分かれていた台帳をひとつのクラウド上へ集約した設計だと考えられます。現物を手にした拾得の時点で写真と特徴がそのままデータになるため、後から誰かが清書したり転記したりする工程が発生しません。前任者の字が読めない、どこに保管したか分からないといった、紙と手書きに固有の摩擦もここで消えます。拠点が分散していること自体は変えず、情報だけを一箇所へ寄せた点が現実的でした。

警察への届け出書類を、蓄積されたデータからCSVで出力する形に置き換えた判断も見逃せません。月末の書類作成を独立した作業として効率化するのではなく、日々の登録さえ済んでいれば書類はその副産物として出来上がる、という順序に組み替えています。決められた様式へ転記する業務は、様式が固定されているからこそデータ化の効果が現れやすい領域です。

問い合わせの入口をLINEのチャット窓口へ移し、受付と回答を切り離した設計は、現場の時間の使い方そのものを変えました。チャットであれば乗客は帰宅後の夜中でも照会を送れ、担当者は翌朝の営業時間からまとめて確認して答えられます。電話が抱えていた「その場で応対しなければならない」という同時性の制約を、業務量を削るのではなく時間軸をずらすことで外した形です。窓口の回答をfind側のオペレーターが受け持っている点も、運行管理と並行して鳴り続ける電話を取る構図を崩しています。

月末に半日を要していた警察への届け出書類の作成は、約1時間にまで短縮されました。電話での問い合わせも大幅に減り、紙の台帳と手書きの書類はペーパーレス化されています。月間の落とし物件数そのものは1,000件以上のまま変わっておらず、同じ量を扱う手間のほうが下がったという形です。さらに、スマートフォンで完結する操作は若手社員が担いやすく、ベテランに集中していた対応をチームで引き受ける形に変わった点を、find側の担当者も変化として挙げています（数値はfind調べ、2025年時点）。