西東京バスの落とし物管理をクラウド化、警察への届出書類作成が半日から1時間へ

最も効いたのは、落とし物の登録をスマートフォンでの写真撮影に一本化し、営業所ごとに分かれていた台帳をひとつのクラウド上へ集約した設計だと考えられます。現物を手にした拾得の時点で写真と特徴がそのままデータになるため、後から誰かが清書したり転記したりする工程が発生しません。前任者の字が読めない、どこに保管したか分からないといった、紙と手書きに固有の摩擦もここで消えます。拠点が分散していること自体は変えず、情報だけを一箇所へ寄せた点が現実的でした。

警察への届け出書類を、蓄積されたデータからCSVで出力する形に置き換えた判断も見逃せません。月末の書類作成を独立した作業として効率化するのではなく、日々の登録さえ済んでいれば書類はその副産物として出来上がる、という順序に組み替えています。決められた様式へ転記する業務は、様式が固定されているからこそデータ化の効果が現れやすい領域です。

問い合わせの入口をLINEのチャット窓口へ移し、受付と回答を切り離した設計は、現場の時間の使い方そのものを変えました。チャットであれば乗客は帰宅後の夜中でも照会を送れ、担当者は翌朝の営業時間からまとめて確認して答えられます。電話が抱えていた「その場で応対しなければならない」という同時性の制約を、業務量を削るのではなく時間軸をずらすことで外した形です。窓口の回答をfind側のオペレーターが受け持っている点も、運行管理と並行して鳴り続ける電話を取る構図を崩しています。