関西国際空港リムジンバス乗り場、AI音声で日英中韓4カ国語の案内放送を自動化

関西国際空港では2025年度の利用者が過去最高を記録し、外国人旅客数は初めて2,000万人を超えました。にもかかわらず、リムジンバス乗り場の案内放送は開港以来日本語のみで、海外からの利用者に十分な案内ができていない状態が続いていました。乗り場では5〜10分間隔でバスが出発し、多いときには同じ時刻に5カ所ほどの行き先へ向かう便が重なります。係員は対面で客に応対している最中でも、時間が来れば持ち場を離れてアナウンスを入れる必要がありました。第2ターミナルでは出発到着ロビーと乗り場が離れており、そもそも放送が届かないケースもありました。

困りごとの本質は、対応言語が1つしかなかったことよりも、案内という業務が人の口に固定されていた点にあったと考えられます。放送が人に紐づいている限り、言語を増やすことも、音量や言い回しをそろえることも、目の前の利用者への応対と両立させることも、すべて係員の余力の奪い合いになってしまいます。

多言語化を進めるうえで効いたのは、音源を作る手順そのものを軽くした設計です。PCでテキストを入力すれば日英中韓4カ国語の音声がAIによって用意され、乗り場や行き先といった可変部分だけを差し替えて即座にカスタマイズできる画面が備わっています。翻訳と収録を都度外部に依頼する形だと、案内文を一つ直すだけでも時間と費用が発生し、現場の都合に合わせた更新は現実的でなくなります。音源づくりの主導権を運用側に置いた構成が、多言語対応を一度きりの整備ではなく日々続けられる運用へと性格を変えたのではないでしょうか。

次に注目したいのは、すべてを自動放送に寄せなかった運用の切り分けです。定時の時刻・乗り場案内はスケジュールに沿った自動放送に任せ、緊急性の高い案内はマイクによる肉声で行うという役割分担が、現場の判断で組み立てられています。自動放送はスケジュールどおりに流れる反面、状況に応じた柔軟な対応は苦手だという性質を、現場は運用の前提として引き受けたわけです。自動音声と肉声では聞こえ方が異なるという差を、放送の性格を伝え分ける手がかりとして使っている点も見どころ。

音源の多言語化と同時に、音が届く範囲まで設計の対象に含めた点も見落とせません。指向制御を行うラインアレイ技術のスピーカーにより、近くではやさしく、遠くでははっきり聞こえる状態を少ない台数でつくっています。どれほど丁寧な4カ国語の案内を用意しても、乗り場から離れたロビーに音が届かなければ利用者にとっては存在しないのと同じで、ソフトと機器を切り離さずに更新したことが実効性を左右したと見ています。さらに、老朽更新と補助金の機会に合わせて券売機や表示器まで同時に入れ替える進め方を取ったことで、案内の自動化が放送設備単体の話に閉じずに済んでいます。

4カ国語の安定した案内放送が流れるようになり、係員ごとにばらついていた音量や内容も統一されました。出発到着ロビーから離れた第2ターミナルの乗り場にも案内が届くようになり、日本人・外国人を問わず「間に合ってよかった」という反応が利用者から寄せられています。時間が来るたびに接客を中断する必要がなくなったことで、対面でしかできない対応に集中でき、気持ちに余裕を持って働けるという声も現場から挙がっています。今後の課題としては、同時刻に出発する複数の便のうち1路線だけが運休した場合の個別案内や、緊急放送を遠隔で操作する仕組みの構築が検討されています。