京成バスグループ4社が電話の一次応答をAI化、有人対応5〜7割減を目指す設計

効いているのは、集約か分散かの二者択一を避け、AIに振り分けだけを担わせた設計だと考えられます。この体制では、地域の事情を知る担当者でなければ答えられない専門的な内容は各営業所に残したまま、定型的な問い合わせだけを新設のインフォメーションセンターへ寄せています。窓口を一本化してすべてを集約する方式なら、地域固有の知識が届かない問い合わせをセンターが抱え込みかねません。判断の対象を「誰が答えるべきか」に絞ったことで、現場の専門性を壊さずに負荷だけを移せる構造になっています。

用件の種類ごとに応答手段を作り分けた点も、実運用を成り立たせている要素です。路線バスと高速バスの性格の違いに合わせた二層構造のIVR（自動音声応答）を土台に、忘れ物は音声認識で発着駅などを聞き取って自動取次、運賃や運行状況は確認先URLをSMSで送って自己解決へ、予約が必要な高速バスはプッシュ番号での分岐へと、それぞれ別の道筋を用意しています。音声で自由に話してもらうべき用件と、番号選択で確実に絞るべき用件を混ぜなかった判断が、案内の正確さを支えているように見えます。

展開の順序も見逃せません。京成バス千葉ウエストで先に運用し、その結果を踏まえて残る3社へ広げる段取りを取り、あわせて受け皿となるインフォメーションセンターを立ち上げています。AIが仕分けても、その先に受ける場所がなければ電話は結局現場へ戻ります。振り分けの仕組みと受け皿を同時に用意したことが、この体制の前提条件になっているとみています。