問い合わせ93%減、自動販売機メーカーがチャット活用で電話対応を終了

電話という一対一のチャネルを、同時に複数の相手と並行して進められるテキストのやり取りへ置き換えた判断が、まず効いています。オペレーター一人が同時に何件を扱えるかは窓口の限界を直接左右する要素で、人を増やさずに処理能力を伸ばす手として選ばれたのがチャットでした。検討の段階では、先にチャットへ切り替えて電話相談窓口を終了した他社の実例を確認したうえで踏み切っており、2025年1月の導入から3月の有人電話終了まで併用期間を置いた進め方も、現場の不安を抑える現実的な段取りだったと言えます。

自動化と人の対応を、問い合わせの入口と中身で分けた設計も見逃せません。チャットボットが先に内容を振り分けるため、オペレーターは判断や確認が必要な部分から着手でき、聞き取りの立ち上がりが短くなります。写真や動画を送ってもらえるというチャットの性質は、製品の状態を言葉だけで探っていた工程をそのまま置き換えるもので、確認の往復を減らす方向に働きます。有人対応を平日9時から17時に絞り、それ以外をチャットボットに任せた線引きも、人の稼働を抑えながら窓口自体は開き続ける形をつくっています。

コーヒーマシン設置事業のほうは、ツールを足したというより情報の通り道を引き直した取り組みです。本部から支社、パートナー企業の窓口を経て現場に届いていた経路を、本部と設置担当者が直接つながるLINE公式アカウントに置き換え、欠品情報や災害時の注意喚起のように早く全員に届くこと自体に価値がある情報を一斉に流せるようにしました。運用面で興味深いのは、チャットボットのシナリオ（会話の流れをあらかじめ定義したもの）にマニュアルを通常のリンクで埋め込まず、格納ファイルを環境変数として設定した点です。マニュアルを更新するたびにシナリオを直す作業が消えるため、現場で起きたことをその日のうちに資料へ反映して配信するという回し方が、無理なく続く設計になっています。