薬局の受付をAIに一本化、薬剤師の業務中断が約8割減った現場の運用

受付をシステムに一本化し、スタッフが応答するタイミングを自分で選べる形にしたことが、この取り組みの中心にあります。患者が来局しても、通知を確認して作業の区切りが良いところで対応すればよい。これまで即座に応じるしかなかった割り込みを、後から処理できる仕事へ置き換えた設計です。中断そのものをゼロにするのではなく、中断のタイミングを現場側が握る。この一点に絞った切り分けが、調剤の安全性と受付対応の両立を可能にしたと考えられます。

受付フローを店舗専用に作り込んだ導入プロセスも、この形が現場に根づいた要因でしょう。エフケイ側は選定の決め手として、要望への対応スピードと現場への歩み寄り、そして運用に合わせたシナリオのカスタマイズ性を挙げています。案内の言葉づかい一つに至るまでやり取りを重ね、患者が迷わない順序へ徹底的に簡素化した結果、この店舗専用と呼べる受付が組み上がりました。AI受付は患者自身が操作する接点であるため、標準のシナリオをそのまま当てはめれば、使いにくさは患者の不満と、それを説明するスタッフの手間に跳ね返ります。

経営と現場の温度差を対話で埋めながら進めた点も見逃せません。事業部長が店舗に足を運んで実機の動きを検証し、スタッフと直接言葉を交わす。現場の側も、長く通う患者から「面倒になった」と言われる場面で、安全な医療を提供するための時間を作っているという趣旨を伝えています。同じ機能を入れても、なぜこれを使うのかが現場の言葉で共有されているかどうかで、定着の進み方は変わってくるはずです。