AIスタッフが飲食店の予約電話に応対、電話対応が月間8時間減った現場

電話の用件を「席のみの予約」と「それ以外」に二分し、AIが会話で完結させる範囲を前者に限った設計が、この仕組みの土台にあります。席だけの予約は、日時・人数・氏名という決まった項目を埋めていく会話で、聞き取りが不確かでもその場で言い直しを促せます。一方、コースの相談や予約以外の問い合わせは店側の判断が必要で、会話の筋道も一定しません。前者だけをAIに任せる線引きが、自然な会話という難易度の高い要件を、実運用に耐える水準まで引き下げたと見ています。

転送する電話の扱いにも独自の工夫が置かれています。店へ回す前にAIが希望日時を聞き取り、空席があることまで確認したうえで転送し、そこまでに把握できた内容をebicaの画面に映し出します。登録済みの電話番号と一致した場合は、該当する客の情報も並んで表示されます。AIを人の代わりではなく、人に渡す前の一次受けとして位置づけた結果、転送された電話でもスタッフの聞き直しが減る組み立てになっています。

導入の敷居を低く保つ判断も見逃せません。050から始まる予約専用ダイヤルを別に設ける方法と、現在の番号を通信会社の転送サービス経由でそのまま使い続ける方法の二択が用意され、工事は不要です。忙しい時間帯はONにしてAIに任せ、余裕があるときはOFFにして直接電話に出るという切り替えも、店側の手元に残されています。任せる範囲を店が自分で調整できるようにしたやり方は、AIに不安が残る現場でも試せる余地をつくったのではないでしょうか。