いきなり！ステーキがAIアンケートで顧客の声と店舗評価を突き合わせる仕組み

既存の巡回チェックを置き換えず、来店客の評価と突き合わせる相手として残した設計が、この取り組みの軸になっています。SVが「良い」と判断した項目に来店客のネガティブな評価が並べば、そのズレ自体が現場の実態を指し示す材料になる。単に顧客の声を集めるだけの導入であれば、社内の点数とは別系統の情報が増えただけで終わったはずで、あえて二つの評価を照合する形にしたことが、客観性を取り戻す仕掛けとして働いたと考えられます。

レポートを配って終わりにせず、営業本部が問題のある店舗へ個別に「これはどうなった？」と確認し続ける運用も、見逃せない要素です。データを届ける工程と、届いた後に動いたかを追う工程を分けて設計し、後者を役員クラスが自ら担った。年2回のフランチャイズオーナー会では、良い店を褒め、改善が必要な店には具体的に指摘する使い方がされており、推奨者割合の高い店舗を表彰するインセンティブ制度も併走しています。データの提示と、それに応じる動機づけをセットにした運用設計です。

現場の負担を増やさない条件が最初から整っていた点も、浸透の速さに効いたと見ています。RECOPOは寄せられた声への返信対応を必要としないため、店舗にとっては新しい作業が積み上がらない。さらに、新人が入る時期に「鉄板がぬるい」「お肉が焦げている」という声が増える傾向をつかんで、その時期だけ専用設問を追加する運用が組まれています。定型の設問を回し続けるのではなく、季節性のある弱点に合わせて聞く内容を変える。この調整の余地が、アンケートを形骸化させずに使い続けられる理由になっているのでしょう。