3万人の会員離脱を防ぐため約1カ月で開設した青山商事の臨時コールセンター

臨時コールセンターの検討で効いたのは、「短期間しか使わない窓口」という前提を、そのまま選定の評価軸に置いた点です。電話線を引いて録音装置や電話機を揃える従来型の構築は、準備期間も運用期間も短いという今回の条件では高コストで無駄が多いと判断され、既存のお客様相談窓口を拡張する案は通常業務の品質低下を招く懸念から見送られました。コールセンターごと外部に委託する方法も、コストに加えてオペレーターの教育に時間がかかる点が条件と噛み合いませんでした。恒久的な設備としての最適解を探すのではなく、期間限定という制約に合う形へ絞り込んだ判断が、クラウドサービスの採用につながっています。

もうひとつは、設定を利用側の担当者が直接触れる状態にしたことです。着信からどのオペレーターに割り当てるか、保留中の呼をどう処理するかを画面上で組み立てるコンタクトフローという仕組みを使い、IT・システム部の担当者は操作レクチャーを受けたうえで電話の振り分けルートを自ら設定しました。実際に一部のオペレーターへ着信しない設定の誤りが起きていますが、気づいた本人がその場で修正し、即座に反映されています。音声ガイダンスも原稿を書いて入力すれば合成音声になるため、運用しながら直せる状態を先に用意したことが、日程の動かせない立ち上げでは効いたと考えられます。

支援側との役割分担も、この短期構築を成り立たせた要素です。環境一式を構築して提供する導入パッケージが初期の立ち上げを引き受け、日々の設定変更は利用側が担うという線引きによって、外部の手を借りる範囲と自分たちで回す範囲がはっきり分かれました。スコープの内と外を明確にする進め方は、待ち時間や手戻りが致命傷になりやすい短期プロジェクトと相性のよい設計だったのではないでしょうか。