イオンリテール、約10万人が使う従業員マニュアルの生成AI化を店舗で検証

答えをあらかじめ作り込むのではなく、その都度マニュアルを参照して回答を組み立てる方式を選んだ点が、設計上の要になっています。立地も規模もオペレーションも異なる約400店舗を、全店共通の想定問答で覆おうとすれば、現実の質問と噛み合わないまま更新の手間だけが積み上がります。生成AIを使う判断は、回答そのものを固定するのをやめ、参照される資料の側を整えることで店舗差を吸収する方向への転換だったと読めます。基盤に Azure OpenAI が選ばれたのも、多くの業務システムをすでに Azure 上で動かしていた延長線上にあり、検証に入るまでの距離を縮める現実的な選び方でした。

回答と一緒に根拠となるマニュアルを示す作りも、接客現場での使い勝手を左右する部分です。お客さまを前にした場面では、AIの回答をそのまま伝えてよいのか迷う瞬間が必ず生まれますが、出典が併記されていれば、担当者は自分の目で確かめたうえで案内できます。正確さの最終判断は人に残し、探す作業だけを機械に肩代わりさせる。この切り分けが、対面業務でAIを使える形にしたのではないでしょうか。

使う人の側から作り始める進め方も、この事例に固有の要素です。全店の従業員から Microsoft Forms で要望や困りごとを集め、経営幹部が店舗を訪ねて対話する仕組みがあり、そこで最も多く挙がった「業務端末の一体化」という声がオールインワン デバイスの出発点になっています。筐体デザインを女性中心のチームが担当し、複数のカラーバリエーションと持ちやすさを両立させたのも、支給されたから使う道具ではなく、手に取りたくなる道具にするための判断です。開発を支援した日本マイクロソフトの側も、営業担当が店舗に足を運んで従業員の声を聞き、それを提案に反映する関わり方をしており、要望を伝えて作ってもらう受発注型とは異なる形が採られています。