JALの空港業務、ナレッジAIで9割が回答速度向上を実感 全国56空港へ

対象業務を3つに絞り込んだ設計が、まず効いていると考えられます。空港業務全体をAIで置き換えようとせず、経験者や本部へのヒアリングを通じて「時間と労力がかかる」領域を特定し、危険物、ラウンジ入場条件、イレギュラーアナウンスに限定した。範囲を狭めたぶん、参照すべき知識の範囲も評価の基準も明確になり、現場が使って良し悪しを判断しやすくなります。

次に、実証で出た不満をそのまま改修に流し込んだ進め方です。成田と羽田での2〜3週間の試行では、iPadの操作性、回答スピード、回答の信頼度、知識追加といった論点が挙がりました。これに対し、チャットにプロンプトを打ち込む形式だけに頼らず選択式の画面を用意し、回答の根拠となる文書を引用表示し、担当者が知識を追加できる導線を整えています。当初あった「操作が煩雑」「AIは現場向きでない」という声を、機能追加ではなく入力と検証のしかたの設計で解いた点が要点でしょう。特に根拠表示は、案内の正しさを自分で確かめられる安心材料として、接客の最前線では欠かせない要素だったのではないでしょうか。

展開のしかたも成否を分けたはずです。開発はアクセンチュアが単独で始め、その後JAL向け生成AIアプリを導入していたアバナードと連携する形に移り、全国展開では各空港にAI普及のキーパーソンを置いて教育と導入支援を厚くしました。56空港へ同時に配るだけでは、質問の仕方が分からないまま放置される拠点が出ます。拠点ごとに聞ける相手を先に用意した体制づくりは、ツール配布を定着に変える現実的な手当てと言えます。