尼崎市が水道の問い合わせにチャットボット、庁内文書はRAGで検索

コールセンターに寄せられた問い合わせのログを分析し、そこから逆算して答えの置き場所を設計したことが、この取り組みの起点になっています。チャットボットに載せる質問と回答を用意するだけでなく、ホームページの検索のしやすさや説明の書き方まで見直す提案が並行して行われました。電話受付センターの音声ガイダンスでホームページでも受け付けていると案内し、開いた画面ではチャットボットが補足する。ボットを独立した窓口として置くのではなく、電話からWebへの導線の一部として組み込んだ設計です。

資料をAIに合わせて作り直すのではなく、取り込み方のほうを変えた判断も見逃せません。紙やデータの形式によってはうまく取り込めないものがあり、その場合はホームページ内のデータを引用する方法へ切り替えています。庁内文書の側でも、図の矢印が示す意味や表の行と列の関係といった、人には自明でもAIには読み取れない暗黙知が精度を左右すると検証の中で判明し、データの加工とプロンプトの調整、更問を重ねた精度検証が、ほぼ毎日の打ち合わせとともに繰り返されました。

使い始めたあとに手を入れ続ける仕掛けが組み込まれている点も、この進め方の特徴といえます。利用ログを分析して回答精度の低い部分に対策を打ち、アンケートで要望を集め、職員向けの教育や動画の配布で使い方そのものを底上げする。出典名しか返されなかった回答から、引用元の文書の中身まで確認できるようにした改良は、現場の声が仕様に反映された分かりやすい一例です。庁内のイントラネットでは例規情報や議事録を最新化したことを都度知らせ、更新そのものを利用のきっかけに変えています。