実施時期: 2025年06月|2026.05.19 最終更新
接客マニュアルを生成AIでチャット化し、新人スタッフの業務習熟スピードを向上
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プロジェクト概要
アプローチと成果
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こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 膨大な業務マニュアルの確認や検索に手間取っている
- 新人や若手スタッフの業務習熟に時間がかかっている
- 専門知識が必要な業務が属人化し、人材育成が難しい
プロジェクト概要
背景・目的
イオンリテールの店舗現場では、数千から数万ページに及ぶ膨大な業務マニュアルや法律の文書が存在しており、必要な情報を即座に探し出すことが困難な状況でした。特に専門的な職務においては、知識の習得や業務の習熟に数年から十数年という長い時間を要しており、業務の属人化や人材育成の遅れが大きな課題となっていました。そこで同社は、従業員が事前の読み込み不要で必要な情報を引き出せる「次世代型の従業員マニュアル」の構築を目指し、生成AIを活用したプロジェクトを開始しました。
アプローチと成果
アプローチ
イオンリテールは、生成AIを活用した従業員向けのチャットボット「AIアシスタント」を開発し、関東・北陸信越・東海・近畿・中四国の約390店舗へ実装することを決定しました。このシステムは、音声や文字で入力された質問に対し、事前に学習した膨大なマニュアルや法律のデータから適切な回答を自動で提示する仕組みとなっています。初期段階では、イオンラウンジの利用方法や免税対応、拾得物の取り扱い、公共料金の支払い、株主優待制度の説明など、店舗で顧客から頻繁に尋ねられる事項に特化して対応します。今後は応答範囲を順次拡大し、店舗や事業所で発生するあらゆる困りごとや、判断に迷う事項に対して適切な参照先を提示するシステムへと進化させていく計画です。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
属人化解消
社内ナレッジ活用
顧客満足度の向上
従業員満足度・働き方改善
本プロジェクトは2025年6月の実装を予定しており、導入後は新人や若手従業員が顧客対応時の疑問をスムーズに自己解決できるようになることが期待されています。これにより、業務の習熟スピードが大幅に向上するだけでなく、これまで長年の経験が必要だった専門的な職務にも、より多くの従業員が早期に参画できる環境が整います。最終的には、ITシステムの活用によって従業員の働きがいや生産性が高まり、顧客満足度のさらなる向上につながると評価されています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
自社活用（自社開発・活用推進）
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
全社共通・汎用業務
社内データのAI検索構築
社内専用AIアシスタント構築
顧客対応・サポート
FAQサイト・ナレッジベース構築
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
契約書・法務文書・特許
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
社内データ検索・Q&A
音声AI
音声認識・文字起こし
活用・導入したAIモデル・ツール
生成AI・LLMサービス
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の最大の要因は、膨大なマニュアルを生成AIに学習させ、音声やテキストで直感的に検索できる「次世代型マニュアル」へと昇華させた点にあります。多岐にわたる接客ルールや専門知識が求められるホテル業界やコールセンター、製造業の現場などでも、同様のAIアシスタントが早期戦力化に大きく貢献するでしょう。導入にあたっては、AIの回答精度を維持するため、マニュアルの定期的な更新とハルシネーションを防ぐ運用ルールの策定が不可欠です。自社のマニュアル活用や新人教育に課題を感じている方は、ぜひ他の社内ナレッジ検索AIの事例記事も参考に、最適なツール探しにお役立てください。
プロジェクト実施・導入企業
イオン株式会社
商業（卸売業、小売業）
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