東急不動産がLINE接客で友だち200件増、マンション検討層の離脱を防ぐ工夫

エントリーという重い一歩の手前に、LINE登録という軽い一歩を挟み込んだ設計が、この取り組みの中心にあります。離脱しそうなタイミングを検知して「無料診断コンテンツをご利用いただけます」といったバナーを出し、エントリーフォームでは入力を妨げないよう下部にさりげなく案内を置く。いずれも、訪問者の関心を遮らないことを前提に置き場所と出し方を決めています。個人情報を求める前に、名乗らなくても関係を続けられる受け皿を用意した点が、取りこぼしを減らす要になったと考えられます。

チャネルを「実際に使ってもらえるか」から選び直した判断も効いています。Webプッシュ通知は配信の母数が増えず、アプリ化は開発・運用の負担と利用者側の手間を踏まえて現実的でないと結論づけられました。そのうえで日常的に開かれるLINEへ寄せた選択は、機能の豊富さではなく、生活の中で自然に届く場所を優先した結果と読み解けます。

運用を外部任せにしない体制づくりも、この施策を支える柱でした。ツール選定では、LINEとInstagramを一元管理できることに加え、シナリオ作成の画面を非エンジニアが直感的に扱えるか、ユーザージャーニーマップで訪問前の行動まで見渡せるかが決め手になっています。代理店のインフィッシュは受託先という位置にとどまらず戦略設計から伴走し、Appier側も導入時の質問対応や要望への調整を担いました。手を動かしながら改善できる状態を最初に確保したことが、施策を出しっぱなしにしない運用につながったと言えます。