生成AIの通話要約で後処理9分→2分、食品スーパーのコールセンター内製運用

生成AIの担当範囲を「通話内容の文字起こしと要約」に絞り込み、業務フローそのものには手を入れなかった切り分けが、この取り組みの土台になっています。入電から応対、記録、次の受電へという流れは従来のまま残し、記録を文章に起こす工程だけをAIへ引き渡す構えです。現場に新しい手順を覚え直させずに済むため、切り替え時の混乱が起きにくい。導入の判断も、実際の対応音声を使って要約結果を確かめ、お試し導入で実用性を見極めてから本格運用へ進む順序が踏まれています。

要約だけを成果物とせず、文字起こしのデータを併せて残した二層の設計も見逃せません。生成AIの出力は完璧である前提を置かず、要約に不足があれば元の発話までさかのぼれる逃げ道をあらかじめ用意しています。この設計があるからこそ、管理者は要約を確認材料として信頼でき、AIが書いた記録を正式な履歴として運用に載せられます。

自社で設定を変えられる形に運用を寄せた点も、効き方の異なる要因です。自動音声応答の内容や窓口ごとのアナウンスをPC上で即座に書き換えられるようにしたことで、お客様への案内という接客そのものを、外部への依頼を挟まずに改善できるようになりました。伴走した側はソリューションを現場の使い勝手に合わせて作り込み、社内のガバナンスやネットワーク規則、アカウント管理の考え方まで踏まえて提案する役回りを担っています。作るところは任せ、日々動かすところは自分たちで握るという分担です。