生成AIの通話要約で後処理時間を約10秒短縮、大丸松坂屋のコンタクトセンター

要約に必要な項目や内容、文字数といったチューニングを提供側で済ませ、パッケージの標準機能として届ける形をとったことが、この取り組みの入り口を軽くしています。サーバーワークスが自社で精度を検証し、調整を終えたうえで実装したため、利用する側では特別なカスタマイズを起こす必要がありませんでした。追加費用もわずかで済むため判断のハードルが下がり、機能追加を知ってすぐ検証に動ける状態がつくられたと考えられます。個社ごとに要件を積み上げるのではなく、多くの現場で共通して必要になる要約の型を提供側が先に固めておく分担の置き方が効いた部分です。

精度の確認を管理側の判断だけで完結させず、実際のオペレーター席で実業務のまま試した進め方も見逃せません。いくつかの席で使ってみて、要約に必要な項目が漏れなく入っているかを日々対応している側が確かめ、管理側は要約の精度と内容に加えてZendeskへの流れ込み方を別の観点から点検しています。使う人と運用を預かる人がそれぞれの物差しで確かめたことで、繁忙期のピークという最も失敗できないタイミングで全席展開に踏み切る材料がそろったのでしょう。

機能の導入と同時に、繁忙期の入力をスーパーバイザーの役割へ移すという運用フローの組み替えを行った点も、実務での効き方を左右したと見ています。要約が自動生成されても、その内容を確かめてZendeskへ渡す作業自体はどこかに残ります。残った作業をオペレーターの手元に置いたままにせず、受電に集中できる側へ振り直したことで、自動化で生まれた余白が電話を取る力に向かう形になりました。