月12万件の問い合わせに聞き返しで答える、四日市市の生成AI窓口

最も効いていると考えられるのは、FAQを新たに作らず、すでにある市の公式ホームページや掲載中のPDF文書を回答ソースとして直接検索させる設計です。市役所のページには制度のお知らせが必ず載り、担当課はもともとそれを更新する責任を負っています。回答の根拠を、別に用意した台帳ではなく本来の情報発信そのものに置いたことで、AIのための保守という余分な仕事が発生しない構造になりました。担当部署が入れ替わっても、更新の対象がホームページのままである以上、引き継ぎの穴がそのまま回答の穴になりにくい。

第二の要因は、答える前に質問を確定させる対話の組み立て方です。「納期限」のように複数の制度にまたがる言葉に対して、いきなり文章を生成せず、税金・保険料・水道料金という選択肢を示して選ばせ、税金であれば市民税・固定資産税・軽自動車税へと階層をたどらせる。似通った文章を継ぎはぎして無理に答えをこしらえる事故を、生成の精度を上げる方向ではなく生成する前の入力を確定させる方向で止めた判断は、誤案内が許されない行政サービスでは理にかなっています。

三つ目に挙げたいのが、道具より先にルールを置いた順番です。生成AIのプラットフォームが登場し始めた時期に、AIを直接使う場合とプラットフォームを介して使う場合を分け、個人情報は入力しないといった基本的な注意事項と具体的なユースケースを示したガイドラインが、先行自治体の発表から2か月で公表されました。何が禁止で何が推奨かが先に共有されていれば、個々のツール検討は「使ってよいか」ではなく「どう使うか」から始められます。