※イメージ画像です01 — Overview
結婚相談所や婚活パーティーを運営する株式会社IBJは、2024年にマーケティング体制を整えるなかで、外部に委託していたLINE運用を社内へ引き取る方針を固めました。選んだのは、Appierが提供する会話型AIマーケティングプラットフォーム「BotBonnie」です。マーケティング部が旗を振り、社内に導入プロジェクトチームを設けてタスクの洗い出しから権限設定、運用ルールの整備までを進め、既存ツールからの切り替えは2ヵ月で完了しました。並行して、マーケティング・エンジニア・カスタマーサポートと役割ごとにテーマを分けた全6回の勉強会をAppierの講師とともに実施し、配信設定やタグ設計、ジャーニーマップの活用まで現場が自分で扱える状態を整えています。運用では、ユーザーの行動データに基づいてAIが表示を出し分けるポップアップ機能も使われています。
出典：BotBonnieの導入から数ヶ月でCVが1.5倍！IBJがAppierのツールに切り替えた最大の理由とは？ | Appier（発行元：Appier）
02 — Problem
導入前のIBJは、LINE運用ツールこそ使っていたものの、実際の配信や修正は外部の業者に任せる体制でした。週末の婚活イベントに合わせて配信を差し込みたくても反映までに時間がかかり、社内の情報共有と外部とのやり取りが二重になることで、コミュニケーションの負荷も膨らんでいました。委託を続ける限り知識や経験が社内に溜まらない、というジレンマも同時に抱えていました。
編集部の見立てでは、この困りごとの本質は外注費でも品質でもなく、学習の回路が社外に置かれていた点にあります。婚活パーティーのように開催日が決まっている商材では、配信のタイミングそのものが結果を左右します。にもかかわらず、施策の意図や数字の意味を読み解く経験が委託先の側にばかり積み上がる構造では、現場が次の一手を選ぶための材料が育ちません。速度の問題として表に出ていた事象の下にあったのは、判断材料をどこに貯めるかという設計の問題ではないでしょうか。
03 — Key points
他社ツールからの切り替えを、道具の入れ替えではなく社内プロジェクトとして組み立てた進め方が、短期での移行を成立させたと考えられます。マーケティング部が主導して関係部署と週次で進捗を共有し、立ち上げた導入プロジェクトチームがタスクの洗い出しから権限設定、運用ルールの整理までを引き受けました。配信ツールの乗り換えは、誰がどこまで触れるのかが部署をまたいで曖昧なまま進むと、途中で止まりやすい領域です。触れる範囲と手順を先に決め切る段取りが、調整に時間を溶かす展開を避けたのでしょう。
教育を役割ごとに切り分け、全6回に段階化した設計も効いています。マーケティング、エンジニア、カスタマーサポートとテーマを分けたうえで、管理画面の操作から配信設定、タグ設計、リッチメニュー作成、ジャーニーマップの活用、CS担当向けの応用へと積み上げる構成が採られました。全員に同じ内容をまとめて教える研修は、受け手ごとに必要度がばらつき、定着が鈍りがちです。担当業務の順序に沿って学ぶ範囲を絞った設計が、自分で運用できるメンバーを増やす近道になったと見ています。
内製化の前提を、機能の多さではなく現場が自分で触れるかどうかに置いた選定も見逃せません。複数ツールの比較を経て、操作画面のシンプルさと費用対効果、そしてAIポップアップやかご落ち対策のように成果に直結する機能が標準で使える点が判断材料になりました。加えて、質問への回答が速く、できない場合も代替案が示され、休日や夜間の切り替えにも対応したAppier側の伴走が、社内にノウハウのない立ち上げ期を埋めています。
04 — Results
婚活パーティーのコンバージョン（申込などの成果）は、導入前の月平均と比べて約1.5倍に増え、社内でも過去最高水準として受け止められています。運用コストは移行によっておよそ半分になり、AIポップアップの活用でLINEの友だち登録数は約4倍に伸びました。浮いた運用コストは他施策のテストや改善へ再投資され、意思決定の速度が上がったことで、現場からも次の施策の案が自発的に出るようになっています。今後については、AIエージェント機能によるカスタマーサービス対応やクリエイティブの自動生成に期待が寄せられています。
05 — For your company
応用しやすいのは、LINEやメールの配信運用を外部に委託していて、届けるタイミングが成果に直結する業種です。イベントやセール、季節商材のように日程が動かせない商売ほど、社内で配信を差し込める体制の価値は大きくなります。ツール側に成果へつながる機能が標準で備わり、専門知識がなくても画面から設定できることが、内製化を現実的にする条件になるでしょう。
一方で、配信内容が基幹システムとの複雑な連携や独自開発に支えられている場合は、ツールを替えるだけで同じようには進みません。運用を担う人を社内に置けない、あるいは役割別に教える支援をベンダー側から得られない場合も、移行が形だけで終わる恐れがあります。まず試すなら、直近1ヵ月に外部へ依頼した配信を数件取り出し、依頼から配信までに何日かかったかを並べてみてはどうでしょうか。その日数の合計が、内製化で取り戻せる時間の実額になります。
06 — Company
AIサービス・ツール
AIを活用したマーケティングソリューションを提供する企業。獲得・エンゲージメント・コンバージョンまでカスタマージャーニーに沿ったワンストップ型AIソリューション（Ad Cloud、Personalization Cloud、Data Cloud）を展開し、会話型AIマーケティングプラットフォーム「BotBonnie」を提供している。
この取り組みに関心があれば、
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07 — Category
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