国土交通省の河川事務所が住民の電話に音声AIで24時間応答する仕組み

AIに任せる範囲を、問い合わせ頻度の高い定型的な質問と、担当課への取次依頼だけに限定した設計が、この仕組みの土台になっています。「緊急コールセンターにつないでほしい」といった、災害時に生じうる切迫した電話は職員へ転送する有人フローを並走させ、判断や聞き取りを要する用件はAIに背負わせていません。会話の途中でボタンを押させるIVR（電話機の番号入力で案内を分岐させる自動応答）ではなく、話しかければ答えが返る形を選んだ判断も、かける側の手間を増やさない方向で一貫しています。

既存のチャットボット用FAQを会話シナリオの下敷きにしながら、それを耳で聞いて分かる文章へ作り替えた工程は、実用性を大きく左右したと考えられます。もとの文書に括弧書きの補足があると、音声AIが「カッコ」とそのまま読み上げてしまい意味が通らなくなるため、所内の各部署が手分けしてチェックと修正にあたり、その往復を10回ほど重ねて精度を高めています。目で読むために整えられた文書資産は、そのままでは耳で聞く回答にならない。この当たり前でいて見落とされやすい段差に、期間と人手を正面から割いたことが効いたのでしょう。

電話網に手を入れない構成も、公共インフラを担う組織で無理なく進めるための工夫です。災害に備えた国土交通省独自の堅牢な内線電話網はそのままに、新規取得した外線番号をクラウド側へ割り当て、代表番号からの転送で受ける形にしたことで、既存の通信環境への影響を避けています。開発を担ったTISは並行して音声認識のチューニングを受け持ち、河川敷など屋外からの通話が風の音で拾いにくい点に対する音量の最適化や、「はい」「えーっと」といった相づちが言葉として誤認識されないための調整を進めました。