社内問い合わせが3分の1に、クラウドストレージのAI機能で作った総務の相談窓口

適用範囲を総務系の問い合わせに絞り込み、検証環境のスモールスタートから始めた進め方が、この取り組みの土台になっています。開発を担うテクノロジーセンターと、回答の中身を持つ総務課の担当者を同じチームに置いた体制は、AIに何を読ませ、どう答えさせるかを決める作業を、開発側と業務側のあいだで往復させる形にしました。規約や通達は発信元や種類、内容に応じて表現を変える必要がありますが、その加工をAI側に任せられると分かったことで、担当者個人の書き方に依存していた回答づくりの負荷の置きどころが変わっています。

クラウドストレージへの移行と生成AIの活用を別々の案件にせず、一つの流れにまとめた判断も効いています。Boxを契約すれば標準機能のBox AIを追加料金なく、利用回数の制限もなく使えるため、予算に制約のある社内向けシステムでも、外部の生成AIサービスを別契約せずに組み立てられる構成が取れました。質問を単純な文字列に置き換えて検索し、取り出した文書から回答を組み立てる方式から、保存されたコンテンツより必要な情報を自動抽出して簡易ポータルに一覧化するBox Hubsを介する方式へ切り替えた点が、回答の確からしさを左右する分かれ目だったと考えられます。

入り口を新しく作らず、社員が普段使っているビジネスチャットツールに寄せた設計も見逃せません。Box APIによる連携で、Box Hubs自体がスマートフォンに対応していないという制約を迂回し、客先常駐者を含めて手元の端末から質問を投げられる形になりました。使う側に新しい画面と操作を覚えさせない選択は、社内システムが使われないまま終わるという典型的なつまずきを避ける、現実的な打ち手です。