京阪電鉄でつながらない電話が半減、FAQ刷新と2種類のAIチャットボット

性格の異なる2つのチャットボットを、質問の型で使い分けた設計が、この取り組みの中心にあります。ダイヤ乱れのように同じ問い合わせが一度に押し寄せる場面は回答が決まっている定型回答型に任せ、沿線の観光地や駅周辺の飲食店のように問い方が人それぞれになるロングテールな質問（少数ずつ多様に発生する質問）は生成AI型が引き受けます。鉄道の案内は誤りへの許容度が低く、当初は誤情報生成のリスクや予算の制約から生成AI型の採用自体が見送られかけていましたが、公式サイトに載っている情報を検索したうえで答えるという仕組みが、参照先を自社の公開情報に限定する歯止めとして働いたと考えられます。正しさを守る手立てを「生成AIを使わない」ではなく「生成AIが見る範囲を決める」に置き換えた点が、判断を動かした要因ではないでしょうか。

更新の起点を一か所へ寄せた構成も効いています。FAQシステムとチャットボットでFAQコンテンツを一元管理し、4言語のインバウンド向けページに生成AI型を置いたことで、公式サイトを直せば各言語の回答もその内容に沿って返るようになりました。多言語のFAQをイベントのたびに作り直す作業は、手間のわりに成果が見えにくく後回しになりやすい領域です。ここを人手の更新作業から外した判断は、仕組みが運用に耐えて残るかどうかを左右する部分だったと見ています。

道具選びの進め方にも、参考になる型があります。管理画面を実際に操作して直感的に扱えるかを確かめ、社内のイントラネットやグループ会社で他社製のチャットボットを運用している担当者に使い勝手を直接聞き取ったうえで、判断が組み立てられました。安価な製品に寄せる案も検討されましたが、顧客が直接触れるチャネルであることを理由に、費用よりも一定以上の品質を優先する基準が置かれています。