通話のリアルタイム文字化で月150時間削減、ホテル43店舗の問い合わせ窓口

受電の土台であるAmazon Connectはそのまま残し、足りていなかった一点だけを外から補った構成が、実運用への移行を現実的なものにしています。Amazon Connectで受けた情報を連携モジュール経由でRECAIUS コンタクトセンタープラスへ渡し、通話内容をその場でテキスト化して画面に映す流れで、このモジュールはRECAIUSのセールスパートナーである株式会社オプトエスピーが作成しました。録音そのものは開設当初から動いていたのですから、課題はデータの有無ではなく、通話中に使える形になっていないことだった。既存基盤を入れ替えず、リアルタイム性という欠けた機能だけを足す切り分けが効いています。

もうひとつの要因は、探すという行為自体を業務から外した設計です。これまで蓄積してきた全国のホテル情報をFAQとして一元化し、通話内容に応じて必要なものを自動で提示する形にしたことで、情報にたどり着く速さがオペレーターの慣れに左右されにくくなります。必要な知識をナレッジとして登録し続ける運用とセットになっている点も見逃せません。

本格運用の前に数か月の検証期間を置いた進め方も、この種の仕組みでは軽視できない工夫だと考えられます。キーワードの辞書登録や、オペレーターの発話に合わせたチューニングは東芝側が担い、運用開始時にはマニュアル提供やサポートも行われました。音声認識の精度は現場で実際に飛び交う固有名詞や言い回しで決まる以上、テスト運用で語彙を寄せてから正式運用へ移す順序は、導入後の失望を避ける現実的な段取りです。