音声AIで通話をすべて文字起こし、窓口の対応品質を底上げしたサポート現場

あいづちの回数、顧客のポジティブな反応、NGワードといった標準で備わる評価軸に、自社独自の軸を足せる設計が、この取り組みの土台になっています。既製の指標だけでは、機器の障害受付や切り分け、各窓口へのエスカレーションといった、この現場ならではの応対の良し悪しまでは測れません。標準の物差しを共通言語として据えたうえで、現場が納得できる基準を上乗せする組み立てにしたことで、評価が窓口ごとの主観へ引き戻されずに済んだと考えられます。

評価の対象を抜き取りから全通話へ広げた判断も見逃せません。全件を同じ軸で採点できるようになると、評価は「たまたま選ばれた一本の出来」ではなく、その人の応対の傾向を示すデータへと性質を変えます。人事考課の根拠として使われるようになったのは、この変化があってのことでしょう。

案件の性質に合わせてバッチ版とリアルタイム版を使い分ける運用は、評価の仕組みを日々の応対支援と地続きにしました。応対中の支援が必要な案件では、管理者が画面上でやり取りを追い、必要なときだけ手を差し伸べられます。ネガティブなキーワードが出たときのアラートは、管理者への通報ではなくオペレーター自身が気づいて言い方を立て直すための合図として働き、問い合わせ内容に応じたFAQの自動表示も同じ画面の中で完結する。測る仕組みとその場で助ける仕組みを一つの土台へ載せた設計が、監視されている感覚ではなく支えられている感覚を生んだと見ています。