コールセンターの通話を自動要約、記録の後処理を毎日6時間縮めた設計

コールセンター製品そのものを入れ替えるのではなく、すでに稼働しているAmazon Connectに、要約を担うAmazon Bedrockを組み合わせるという構成の取り方が、この取り組みの土台になっています。Amazon Connect側に要約機能がないぶんを、同じクラウド内の別サービスで補う形です。機能一式を新たに買うのではなく、足りない一機能だけを既存環境に継ぎ足す判断が、コストを理由に一度は諦めた領域への着手を可能にしたと考えられます。

要約の実用性を左右したのは、プロンプトを一本にまとめなかった運用設計でした。オペレーターが手動で選ぶコールリーズンは大分類だけで約20種類あり、当初はひとつのプロンプトで全分類をまかなう作りでしたが、狙った要約にならない問い合わせが残ったため、プロンプトの種類を増やす方向へ切り替えられています。通話内容を300字から400字にまとめたうえで商品コードなどの定型項目は別途記録させるという出力形式の決め方や、顧客が長い数字を区切って発音するせいで6桁の商品コードに空白やハイフンが混ざる現象への補正は、机上の設計では出てこない類の調整です。ベースとなるプロンプトを支援側が用意し、それを自社環境で試しながら磨いていくという分担が、この細かさに耐える進め方でした。

請負契約で実装を任せ切らず、方式検討とレクチャーをクラスメソッドが、自社AWS環境への実装を同社の担当者が担う役割分担も見逃せません。2週間に1回の定例会議に加えて個別の技術的な問い合わせにも応じる体制があったため、要約完了まで15分かかっていた初期実装を文字起こし精度とAIモデルの調整で通話終了後のリアルタイム出力に変え、混雑によるタイムアウトはAmazon Bedrockへのリクエスト先を国内リージョン限定からグローバルへ広げて回避する、といった手当てをその都度打てています。