経費精算の問い合わせをAIで自動応答9割、アビームコンサルティングの運用設計

導入前の社内問い合わせは月に約100件、その多くが経費精算に関するものでした。受け手はコーポレート部門の経理チームで、3〜4名が自分の主業務を抱えたまま回答にあたるため、返信までに時間を要する状態が続いています。質問する側でも、経験の浅いメンバーが手順に迷い、本来の仕事が止まってしまう場面が生まれていました。

編集部の見立てでは、この困りごとの本質は件数の多さではありません。月100件は、専任を置くほどではないが片手間では捌ききれない、中途半端に厄介な水準です。それ以上に効いていたのは、社内ルールの答えが特定の担当者の中にあり、しかもメールという一対一のやり取りの中で使い切られていた構造ではないでしょうか。何度同じ質問に答えても、その回答は次に困る誰かには届きません。FAQ共有がタイムリーに行えず暗黙知が属人化していたという課題は、その帰結だと考えられます。

質問の受け皿を専用の窓口ではなく、社員が普段から開いているMicrosoft Teamsの中に置いた設計が、この取り組みの土台になっています。メールで経理チーム宛に文面を整えて送る行為には、相手の手を止めさせる心理的な負担がつきまといますが、日常の会話が流れる場所に質問先があれば、聞くこと自体が特別な行動ではなくなります。経験の浅いメンバーほど「こんなことを聞いていいのか」で止まりやすいことを踏まえると、置き場所の選択は利便性の話にとどまらず、質問が表に出るかどうかを左右する設計判断だったとみています。

回答精度を導入時の作り込みではなく、運用の中で積み上げていく前提に立った点も見逃せません。AIが対話の内容から自動でFAQ作成を提案し、担当者がそれを確認して追加していく流れは、実際に聞かれた質問だけがナレッジ化されるため、使われないFAQを増やす無駄が生じにくい仕組みです。週1回程度の対話ログ分析と振り分け設定の見直しを続けることで、答えられなかった質問が次の改善材料に変わっていきます。属人化した暗黙知を、会議体で棚卸しするのではなく、日々の問い合わせそのものを入口にして文書へ移し替えた進め方といえます。

定着化を単発の告知で終わらせなかった運用も、成否を分ける要素です。ニュースレターや勉強会に加えて新入社員のオンボーディング資料へ利用案内を載せた措置は、人が入れ替わっても案内が自動的に届く経路を確保するもので、利用者の母数が約7,500名という規模では効き方が大きく変わってきます。

稼働後、月間の問い合わせ総数は150〜200件へと増えました。一方で、そのうち約9割はAIの自動応答で解決し、有人対応が必要な件数は月20〜30件程度まで減っています。ダッシュボードの分析では、FAQによる解決率が約97%、ドキュメント検索による解決率が約83%。総数が増えたにもかかわらず人手の負担が下がったという動きは、これまで聞かれないまま埋もれていた疑問が表に出てきたことを示していると読めます。コーポレート部門の対応工数が削減されただけでなく、問い合わせデータに基づいてナレッジを改善し続けるサイクルも確立されました。