経費精算の問い合わせをAIで自動応答9割、アビームコンサルティングの運用設計

質問の受け皿を専用の窓口ではなく、社員が普段から開いているMicrosoft Teamsの中に置いた設計が、この取り組みの土台になっています。メールで経理チーム宛に文面を整えて送る行為には、相手の手を止めさせる心理的な負担がつきまといますが、日常の会話が流れる場所に質問先があれば、聞くこと自体が特別な行動ではなくなります。経験の浅いメンバーほど「こんなことを聞いていいのか」で止まりやすいことを踏まえると、置き場所の選択は利便性の話にとどまらず、質問が表に出るかどうかを左右する設計判断だったとみています。

回答精度を導入時の作り込みではなく、運用の中で積み上げていく前提に立った点も見逃せません。AIが対話の内容から自動でFAQ作成を提案し、担当者がそれを確認して追加していく流れは、実際に聞かれた質問だけがナレッジ化されるため、使われないFAQを増やす無駄が生じにくい仕組みです。週1回程度の対話ログ分析と振り分け設定の見直しを続けることで、答えられなかった質問が次の改善材料に変わっていきます。属人化した暗黙知を、会議体で棚卸しするのではなく、日々の問い合わせそのものを入口にして文書へ移し替えた進め方といえます。

定着化を単発の告知で終わらせなかった運用も、成否を分ける要素です。ニュースレターや勉強会に加えて新入社員のオンボーディング資料へ利用案内を載せた措置は、人が入れ替わっても案内が自動的に届く経路を確保するもので、利用者の母数が約7,500名という規模では効き方が大きく変わってきます。