鳴りやまない問い合わせ電話をどう減らすか、全国展開のヨガスタジオが選んだ解決策

月間最大9万件という入電数と、事業の成長に合わせて膨らむカスタマーサポートのコスト。この二つが同時にのしかかり、コールセンターの機能も体制も根本から組み直さざるを得ない状況になっていました。

ただ、困りごとの本質は件数の多さそのものではなかったと考えられます。問い合わせの8割以上が簡単に答えられる定型的な質問だったという分析結果は、裏返せば、顧客が自力で答えにたどり着く経路が用意されていなかったことを示しています。答えはすでに社内にあるのに、それを受け取る手段が電話しかない。だから同じ質問が何度も窓口へ集まり、人を増やす以外の解き方が見えにくくなっていた、という構造だったのではないでしょうか。

最も効いたのは、2023年3月に店舗とホームページから電話窓口の案内を消し、顧客の入り口そのものを付け替えた判断です。FAQを用意するだけでは、電話という慣れた経路が残る限り自己解決には移りません。注目したいのは、この思い切った変更がFAQの利用がある程度定着した段階で実行されている点で、受け皿が育つ前に窓口を絞れば、行き場を失った不満が別の形で噴き出したはずです。順序を踏んだうえで導線を切り替えた設計だからこそ成立した施策と読めます。

次に挙げたいのが、サイトを公開した後も周知を止めなかった運用です。導入当初は設置しただけで利用が伸び悩む壁にぶつかっており、会員向けメールマガジンや店頭ポップという既にある顧客接点を使って案内を重ねることで、利用率を押し上げていきました。告知を開設時の一度きりで終わらせず、継続する作業として組み込んだ点が、後の導線変更を支える土台になっています。

三つ目は、専門知識を持つ担当者に依存しない運用の形を前提に置いたことです。ベンダーが提供するヘルプサイトの運用ノウハウや他社の改善事例を参照しながら現場の担当者が手を入れられる体制にしており、外部に頼まないと直せない作りであれば、FAQは公開した時点の内容のまま古びていきます。社内の問い合わせ対応で10年以上使って勝手を把握していたシステムを顧客向けへ広げた選び方も、運用の負荷が読める状態から始められるという点で無理がありません。さらに緊急のお知らせをFAQのトップに表示できるインフォメーション機能を組み合わせたことは、電話をなくしても重要事項を確実に届けられる状態を先に確保しておく備えだったと見ています。

FAQへの誘導を強めた効果は数字にはっきり表れ、導入から1年で月間約2万件の呼量が減り、電話対応を終えた月には月6,000件まで下がりました。2025年3月末にホットヨガの電話問い合わせ窓口を完全に終了してFAQとメール対応へ移行し、人員数と人件費は半減しています。同じ質問への繰り返し対応や感情的な意見への応対が減ったことでオペレーターの負担も軽くなり、空いた時間を改善活動に充てた結果、メンバーの主体性向上や産休後の復職率上昇、離職率の低下といった変化も生まれました。今後はAIを使った問い合わせ対応の完全自動化を目指し、人手を個別カウンセリングなど価値の高いサポートへ振り向ける展望が示されています。