実施時期: 2024年08月|2026.06.02 最終更新
属人化したメール対応を生成AIで効率化し、新人の早期戦力化を実現
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 顧客対応のメール業務が属人化し、新人の育成に時間がかかっている
- 膨大なテンプレートやマニュアルから適切な回答を探すのが困難である
- 問い合わせ対応の品質を保ちながら、業務の効率化と自動化を進めたい
プロジェクト概要
背景・目的
星野リゾートの宿泊予約センターでは、顧客満足度の向上を目指し、電話対応の効率化やAIチャットボットの導入など、生産性向上に注力してきました。しかし、電子メールによる問い合わせ対応は属人化しやすいという課題を抱えていました。
長年にわたって蓄積された返信文のテンプレートは5,000件を超え、ブランドや施設ごとに複雑な階層構造で管理されていたため、新人オペレーターが適切な文面を探し出して返信を作成するには多大な時間を要していました。さらに、拠点の拡大に伴い採用活動を強化しており、新人の増加が見込まれる状況でした。そのため、経験に頼ることなく精度の高いメール対応ができる環境の整備が急務となり、生成AIの活用を模索し始めました。
アプローチと成果
アプローチ
こうした課題を解決するため、カラクリ株式会社が提供する生成AI搭載のオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入しました。同ツールを活用することで、高度な検索機能によるテンプレートの呼び出しや、生成AIによるメール返信文のドラフト作成、新人の文章校閲が可能になりました。
生成AIは社内ナレッジを参照して文面を作成するため、企業独自のルールや専門用語に沿った対応を実現しています。また、夜間や休日などの就業時間外にAIが返信文の「作り貯め」を行うことで、業務の効率化を図っています。さらに、「OMO」「界」「BEB」の3ブランドにおいて専門チームを立ち上げ、食事や営業時間といった普遍的な問い合わせに対する自動返信の正答率80%を目標に運用を開始しました。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
業務の自動化
属人化解消
顧客対応の効率化
社内ナレッジ活用
対応時間・リードタイムの短縮
ツールの導入により、膨大なテンプレートの検索が容易になったことで、2024年4月入社の新人が早期に業務デビューを果たしました。
新人がベテランを超える数の問い合わせメールに対応できるようになるなど、早期戦力化に大きく貢献しています。業務品質の担保とスピードの維持が実現されつつあり、今後は自動化によって創出された時間を活用し、顧客一人ひとりに寄り添った「人間味のある一言」を添えるなど、さらなる顧客満足度の向上を目指していくとしています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
回答アシスト生成
オペレーター支援
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
日報・議事録・メール履歴
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
問い合わせ対応
CS対応
文章自動生成
ライティング支援
AIモデル・構築手法
(RAG / ファインチューニング / 他)
RAG（社内データ等をAIが参照して回答）
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
WarpBiz編集部の事例考察
成功の最大の要因は、膨大で複雑なテンプレート管理というボトルネックを、生成AIの検索・ドラフト作成機能によって解消し、新人の早期戦力化に直結させた点にあります。このアプローチは、カスタマーサポートに限らず、営業部門の提案書作成や社内ヘルプデスクなど、過去のナレッジ検索に時間を要しているあらゆる業務に応用できるでしょう。導入にあたっては、AIが生成した文章をそのまま送信するのではなく、まずは普遍的な内容から正答率の目標を定めて段階的に適用範囲を広げるなど、品質管理のプロセスを設けることが重要です。同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧いただき、自社に合ったツール探しにご活用ください。
プロジェクト実施・導入企業
カラクリ株式会社
カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
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星野リゾート
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