返信テンプレ5,000件超を生成AIで検索、星野リゾートの新人が早期デビュー

生成AIに社内ナレッジを参照させたうえで文面を組み立てさせる設計が、この取り組みの土台になっています。汎用的な文章生成にそのまま任せれば、体裁は整っていても自社のルールや施設固有の言い回しから外れた返信が出てきかねません。既存のテンプレートやナレッジを参照元として与えるやり方は、長年積み上げてきた資産を捨てずに再利用しながら、独自の専門用語にも沿わせるための現実的な選択だったと考えられます。

自動返信の対象を、食事や営業時間といった普遍的な問い合わせから始めた線引きも効いています。宿泊の問い合わせには、個別の事情に踏み込む相談から、答えの決まっている確認までが混在しますが、後者に限れば「正解」を定義でき、正答率という尺度で運用の質を測れるようになります。ブランドごとに専門チームを置き、80%という具体的な水準を掲げて走り出す進め方は、AIの守備範囲を管理できる大きさに切り出す工夫といえます。

AIの出力を送信物ではなく下書きとして扱い、人が確かめる位置に置いた役割分担も見逃せません。新人が書いた文章をAIが校閲する使い方は、指導役がつきっきりにならなくても書き方の基準が伝わる経路をつくります。就業時間帯に縛られず返信文を作り貯めておく運用にしても、担当者が業務に入った時点で作業が途中まで進んでいる状態を用意する発想であり、人手を置き換えるのではなく人が着手する地点を前に動かす設計です。