アフラック生命保険、生成AIで資料検索時間を約30%短縮した業務支援の設計

費用対効果が大きく出そうな業務を先に特定し、そこから広げるという順番の付け方が、この取り組みの土台になっています。全社員が何にでも使える汎用システムを目指すと、利用のばらつきが大きくなり、投じた労力がどこで効いたのかを確かめにくくなります。効果の出どころを先に決める設計は、成果の見えやすい場所に人手と改善の労力を集中させ、次の展開を判断する材料を早く手に入れる進め方だと言えるでしょう。

用途を三つの機能へ具体化した切り分けも、実運用を成り立たせた要因の一つです。とくに代理店向けコールセンターでの約款・マニュアル検索は、答えが必ず社内の文書側に存在し、探し当てて回答文に組み立てるという工程がはっきりしています。求める答えの所在があらかじめ定まっている業務を選んだことが、生成AIの出力を現場が判断できる形に収める助けになったのではないでしょうか。

攻めと同じ重さで守りを組み立てた点も見逃せません。安定稼働やセキュリティ体制、AIガバナンスの整備に加え、ガイドラインの策定と社員教育まで並走させたことは、金融機関として信頼を損なわない範囲を先に線引きする作業でもあります。支援に入ったBCGがシステムの設計・実装にとどまらず、業務・オペレーション設計やトレーニングまで受け持った役割分担も、道具の導入を現場の動き方の変更へつなげる働きをしたと見られます。